Corporate Express levert kantoorartikelen – van paperclip tot printer. Het bedrijf heeft verkoopvestigingen in Tilburg, Utrecht en Apeldoorn. Het logistiek centrum en hoofdkantoor met de ondersteunende afdelingen zijn gevestigd in Almere. Het bedrijf heeft zijn klantenbestand niet onderverdeeld in regio’s, maar in grootte van de klant, gebaseerd op het aantal bureaumedewerkers. Doordat gemiddelde bestedingen per bureaumedewerker  bekend zijn is de segmentatie dus ook in grote lijnen gebaseerd op omzetgrootte of -potentie.

De belangen van één of meerdere segmenten worden behartigd door afzonderlijke vestigingen van Corporate Express die zijn uitgerust om marktspecifieke zaken te kunnen onderscheiden en daarop in te spelen. Het Midden- en Kleinbedrijf wordt bediend door de vestiging in Tilburg, de contract accounts zijn verdeeld over de vestigingen Apeldoorn en Utrecht. Voorheen had iedere vestiging zijn eigen decentrale database. Er was hierdoor geen inzicht in elkaars relatiebestand. Dat kon ertoe leiden dat bedrijven met meerdere vestigingen of dochters door verschillende kantoren werden bediend, zonder dat Corporate Express dat wist.

Dossiers per post

Ilse Smaling, manager sales support Nederland, stelt hoge eisen aan de klantgerichtheid: ‘Om de klant goed te woord te kunnen staan, moet je gewoon een integraal beeld hebben van die klant. Wij kwamen in de oude situatie een heel eind, maar niet ver genoeg. Buiten dat we geen integrale klant- en prospectdatabase hadden, hadden onze verkopers geen directe toegang tot het klantinformatiesysteem. Zij kregen klantdossiers per post toegestuurd. Omslachtig en bovendien zit daar een vertraging in, waardoor zij niet altijd over up-to-date informatie beschikten.’ Die klantendossiers bestonden soms uit een paar A4-tjes, maar bij grote bedrijven die al lang klant waren kon het dossier behoorlijk uitpuilen. Smaling: ‘Zie dan maar eens snel die informatie te vinden die je nodig hebt.’

Daar kwam bij dat niet alle klantinformatie in het informatiesysteem beschikbaar was. De belangrijkste bron van informatie - klachten - werd geregistreerd in het backoffice-systeem. Dat systeem was weliswaar door de verkoopbinnendienst te raadplegen, maar de informatie daarin bleef vaak verborgen voor de buitendienst. ‘Met klachtenmanagement zijn we in staat adequaat te reageren op klachten, en preventief op te treden daar waar nodig’, legt Smaling uit. ‘Accountmanagers kunnen met één oogopslag zien wat er exact speelt bij hun klanten. Hierdoor kunnen ze hun gesprekken gericht voeren en altijd de juiste acties ondernemen.’

Huismerk in kantoorproducten Corporate Express is een dochteronderneming van Buhrmann. Het beursgenoteerde Buhrmann is mondiaal de belangrijkste leverancier van kantoorproducten en grafische systemen. Corporate Express verkoopt als totaalleverancier in Nederland een volledig assortiment computer supplies en kantoorartikelen, waarin naast een groot aantal sterke huismerkartikelen ook alle traditionele merken zijn vertegenwoordigd. Het bedrijf heeft als missie om dé werkomgeving te creëren waarin klanten en medewerkers hun ambities kunnen realiseren. Het hoofdkantoor en het logistiek centrum zijn gevestigd in Almere. De verkoopkantoren zijn gevestigd in Apeldoorn, Tilburg en Utrecht.

Dwangbuis

Corporate Express maakte tot vorig jaar voor de automatisering van de verkoopinformatie nog gebruik van een speciaal op maat gemaakte databaseoplossing. Een nieuwe oplossing zou een integrale relatiestructuur en elektronische toegang voor de buitendienst moeten bieden, en daarnaast moest het de efficiency verhogen. De keus viel op het standaardpakket voor Customer Relationship Management (CRM) van Archie Europe. Archie CRM voldeed ruimschoots aan de primaire eisen van Corporate Express.

Smaling: ‘In de vorm van een business case is de applicatie op meerdere functionaliteiten beoordeeld. Het was het meest complete pakket. Daarnaast vonden wij de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van informatie belangrijk: we moeten snel dingen kunnen opzoeken en flexibel zijn in de manier waarop we dingen invoeren. Een pakket dat als een dwangbuis om je heen zit, zou niet passen bij onze organisatie.’ Gegevens kunnen nu snel worden opgezocht of via analyses worden gegenereerd.

Een standaardkoppeling naar de SAP-backoffice zorgt dat er altijd inzicht is in de omzet per klant, klantgroep of divisie. Opvallend is dan dat de CRM-oplossing van deze bestaande toeleverancier niet eens de shortlist heeft gehaald. ‘We hebben de aanschaf van mySAP CRM wel overwogen’, vertelt Smaling hierover. ‘Echter, gezien de hoge initiële kosten en onderhoudskosten die deze tool met zich meebracht is hiervoor niet gekozen. Archie bood nagenoeg dezelfde mogelijkheden voor een fractie van de prijs.’

Minder invoerwerk

Hoewel de beslissing voor de aanschaf van een nieuw CRM-systeem werd genomen uit klantgerichtheidsoverwegingen, bleek één van de nevenvoordelen een enorme efficiencywinst. Dat laatste blijkt onder andere uit het gebruik van de activiteitenplanning in Archie CRM. Smaling: ‘De binnendienst en buitendienst sturen elkaar via activiteiten aan. Iedere actie en reactie wordt geregistreerd in de database en niet meer via e-mail of post. Onze buitendienst was gewend om met pen en papier te werken, de binnendienst voerde al die informatie in het systeem in. Nu gebeurt dat ter plekke bij de klant, wat enorm veel dubbel werk elimineert.’

Natuurlijk hadden sommige verkopers in het begin wel wat weerstand, vertelt Smaling. ‘Ze waren bang dat ze administrateurs zouden worden. Maar nu – na zo’n acht maanden – is dien angst geheel verdwenen. Enerzijds doordat we het werk goed hebben afgebakend, waardoor de administratieve last wel meevalt, anderzijds doordat zij enorm profiteren van het systeem. Ze hebben nu veel meer zicht op de klant en krijgen de informatie op een veel helderder manier gepresenteerd.’

De binnendienst van Corporate Express was vanaf het begin enthousiast. Het invoerwerk is verminderd en de communicatie met de verkoop buitendienst is verder geoptimaliseerd. Dat komt doordat het gebruik van Archie duidelijk een gemeenschappelijk belang is. Iedere dag bij het opstarten van Archie CRM zien de binnendienstmedewerkers de taken voor die dag. Daardoor valt er nooit meer een opvolging van een offerte tussen wal en schip. De betere klantbenadering – waar het allemaal om begon – krijgt onder meer vorm doordat wanneer een klant belt aan de hand van een al dan niet oplichtende kleur meteen duidelijk is of er iets bijzonders met de klant aan de hand is. Smaling verduidelijkt: ‘Wij hebben ervoor gekozen om klanten kleuren te geven als we willen dat ze op een bepaalde manier behandeld worden. Nieuwe klanten krijgen een bepaalde kleur, zo ook klanten bij wie iets is misgegaan of die een klacht hebben gehad en klanten die gaan tenderen. Op die manier zijn onze verkopers meteen al gealarmeerd als ze de telefoon opnemen, zonder dat ze eerst het dossier hoeven te openen.’

Minder klachten

Corporate Express zocht in eerste instantie naar een pakket voor Sales Force Automation, maar maakt inmiddels ook gebruik van de bredere CRM-functionaliteit die de tool biedt. Smaling: ‘Op dit moment zijn we bezig om de strategie te implementeren die we hebben bepaald voor campaignmanagement en werken we met centrale mailingen vanuit Archie.’ Daarnaast staan op langere termijn de optimalisatie van de datakwaliteit en een update naar de XRM-versie van de Archie-software op het programma. ‘Enkele voordelen daarvan zijn de integratie van MS-Outlook met de Archie-planner, het koppelen van attachments zodat alle documentatie met betrekking tot een relatie op één plek wordt bewaard, en de uitbreiding met een Target- en Trendmodule’, zo somt Smaling op.

Wat merken klanten nu van al die veranderingen bij Corporate Express? Smaling: ‘De vastlegging van klantspecifieke zaken zorgt ervoor dat zowel de binnen- als de buitendienst de klant perfect in beeld heeft. Dat merkt de klant en deze geluiden ontvangen wij terug. Een goede performance is een standaardservice waar wij voor zorgdragen, dus je hoort het vaak niet als je het goed doet. Met name datgene wat niet goed gaat wordt gemeld. Het aantal klachten is verder omlaag gegaan, dus dat is een goed teken.’

Implementatietijd november 2002 start project januari 2003 opstellen business case maart 2003  selectie Archie CRM juni 2003  ondertekening contract november 2003  implementatie verkoopvestiging Utrecht januari 2004     implementatie verkoopvestiging Apeldoorn mei 2004     implementatie verkoopvestiging Tilburg juni/juli 2004  implementatie hoofdkantoor Almere maart 2005  start implementatie Corporate Express België en Luxemburg   De shortlist van Corporate Expresss Leverancier:                            Archie Europe (winnaar)                                Salesmanager Software                  Scope marketing technology           Superoffice                                    Winris Nederland                                                         De kosten Hardware, implementatie van de database, training medewerkers en beheerders en consultancy zijn conform begroting opgeleverd. Omgerekend komen de totale kosten neer op zo’n € 1.000 per medewerker.