donderdag 29 juli 2010 15:51 Veel Nederlandse bedrijven zullen door hun klanten niet worden aangeraden aan vrienden of familie. Dat blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek dat uitgevoerd is door onderzoeksbureau Integron. Klantgericht ondernemen wordt door de onderzochte bedrijven nog maar nauwelijks bedreven. Consumenten klagen over dat bedrijven te weinig van hun weten. Bedrijven doen wat ze moeten doen, maar klanten worden daar niet enthousiast van.
Voor het Nationale Klantbelevingsonderzoek heeft Integron bedrijven uit vijf verschillende sectoren onder de loep genomen, namelijk telecom- en internetbedrijven, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. De drieduizend respondenten werden na 11.443 contactmomenten ondervraagd over hun beeld van het bedrijf, hun beleving en of ze het bedrijf zouden aanraden aan vrienden en familie. Er werd gekeken naar zeven contactmomenten, namelijk naar de oriëntatiefase, het moment dat een klant informatie ontvangt, het klant worden/ zijn, het betalen, vragen stellen, klachten melden en eventueel overstappen.
Klantbelang niet boven organisatiebelang
Het totaal beeld laat zien dat klanten vooral negatief of neutraal zijn over een bedrijf (55 procent). De consumenten hebben er vooral problemen mee dat bedrijven het klantbelang niet boven het organisatiebelang zetten (75 procent). Op de tweede plaats zeggen de ondervraagden (74 procent) dat de kennis over de klant bij de onderzochte bedrijven slecht is. Op nummer drie staat het verbinden van mensen, wat volgens 69 procent niet gebeurt. Respondenten laten ook weten dat ze denken dat bedrijven niet weten wat de klanten willen (62 procent).
Toch geven de respondenten aan dat de bedrijven wel kwaliteit leveren (65 procent) en betrouwbaar zijn (62 procent). Dat verschilt overigens per branche. De overheid scoort slecht op de producten en diensten die ze leveren, maar ook op het verbinden van mensen en het weten wat een klant wilt. Energiemaatschappijen weten niet hoe ze mensen moeten verbinden, terwijl de telco's problemen hebben met het in kaart brengen wat de klant wilt. Het totaal beeld van banken is het best, terwijl de overheid overal de slechtste cijfers ontvangt.
Vervolgens heeft Integron gekeken naar de functionele beleving, waarbij bijvoorbeeld gekeken is naar hoe snel iets wordt afgehandeld. Hoe hoger de score, hoe ontevredener de klanten zijn. Gemiddeld ervaren de respondenten de functionele beleving met 31 procent. De verzekeraars scoren hier het beste met 25 procent. Overheid en telecomspelers scoren het minst met respectievelijk 38 procent en 35 procent. Ook per contactmoment is er gekeken naar de functionele beleving, waarbij blijkt dat de functionele beleving bij het stellen van vragen bijvoorbeeld als minder wordt ervaren met gemiddeld 41 procent. Bij de overheid ligt dit zelfs op vijftig procent.
Emotionele beleving
De resultaten van de emotionele beleving die de respondenten hebben zijn extremer dan de functionele beleving. Bij de emotionele beleving zijn de positieve emoties afgetrokken van de negatieve. Het gemiddelde is elf procent. De overheid scoort met nul procent hier niet het laagst. Hieronder zitten namelijk nog de telecomaanbieders en internetbedrijven met min 5 procent. Verzekeraars scoren hier het best met plus 24 procent. Bij contactmomenten, zoals informatie opvragen en betalen, zitten de meeste bedrijven in de plus. Vragen stellen en klachten doorgeven zijn echter problematischer. Emotionele beleving bij het stellen van vragen is min negen procent. Banken scoren het best en in de plus met dertien procent. Telco's en de overheid scoren het laagst met respectievelijk 28 en 30 procent. Klachten wordt van alle contactmomenten niet goed ervaren met een gemiddelde score van min 49 procent. De overheid scoort erg laag met min 76 procent. Ondanks dat banken ook in de min staan (min 25 procent), scoren ze als enige bovengemiddeld.
Op bedrijfsniveau gekeken naar functionele beleving halen twee verzekeraars, namelijk Interpolis (21 procent) en Achmea (23 procent), samen met één energiemaatschappij, Essent (23 procent), en één bank, de Rabobank (24 procent), de beste scores. Helemaal onderaan staan twee telecom- en internetbedrijven, namelijk UPC en Vodafone, met daartussen de (uitvoerende) overheid, zoals UWV of het Kadaster.
Op emotionele beleving scoren twee van de vier beste bedrijven in de lijst voor functionele beleving ook het best, namelijk Interpolis en Rabobank respectievelijk met 34 en 32 procent op de tweede en derde plaats. Op nummer één staat de Fortis Bank. Het slechtst presteren dezelfde bedrijven als bij andere lijst, waarbij Vodafone min twaalf procent haalt, UPC min negentien procent en uitvoerende overheidsinstanties een score van min 24 procent halen.
Contactmomenten hebben ook positieve of negatieve invloed op de houding tegenover een bedrijf. Integron onderzocht hoe de attitudes veranderden na de gebeurtenissen. Het bleek dat het contact met een organisatie in gemiddeld twaalf procent van de gevallen een positieve invloed had. Dat verschilt wel per moment en per branche. De gebeurtenis die de minste positieve veranderingen teweeg bracht was het melden van klachten. Bedrijven zijn beter in het informeren van bedrijven, waarna na zestien procent een positieve houding ging aannemen. Energiemaatschappijen scoren op alle momenten het best, alleen met klachten hebben ze problemen. Geen van de respondenten had na het contact met deze branche een positieve verandering.
Klachten melden leidt tot negatievere houding
Ook werden de negatieve veranderingen bekeken, die overigens tien procent lager liggen dan het aantal de positieve gebeurtenissen. Telecom, internetbedrijven en overheid scoren het slechtst. Na klagen bij de overheid veranderde 79 procent van de momenten de houding tegenover de instelling in negatieve zin. Gemiddeld lag het aantal negatieve veranderingen op 55 procent na dit contactmoment.
Na deze slechte resultaten is het niet verwonderlijk dat de loyaliteit van de respondenten niet erg hoog ligt. De meeste klanten zouden het bedrijf waar ze hun diensten of producten afnemen niet aanraden aan familie en vrienden. De Net Promoter Score (NPS) ligt gemiddeld namelijk op min 26 procent (NPS is een maat voor klanttevredenheid, waarbij de score wordt berekend door het percentage detractors (klanten die een nul tot zes geven) af te trekken van de promoters (klanten die een negen of tien geven) en wordt door sommige bedrijven gebruikt als een indicator voor groei - red.). Gemiddeld scoren verzekeraars het best, ondanks dat het cijfer zich nog in de min bevindt (min achttien procent). Na een klaagmoment ligt de NPS schrikbarend laag, namelijk op min tachtig procent. Energiemaatschappijen scoren hier het slechts met min negentig procent.
Er valt dus genoeg te verbeteren voor de Nederlandse bedrijven in deze sectoren. Bedrijven zouden zich bewust moeten zijn van de impact van een goede beleving op de loyaliteit van een klant. Het rapport kan volgens Integron dan ook dienen als handvat voor organisaties om hun prestaties en beleving van de klant hiervan te verbeteren.
Dit onderzoek sluit precies aan bij de bevindingen van de nederlandse marketeers, die klantgericht ondernemen tot 1 van de 3 speerpunten van 2010/2011 hebben benoemd. Van elk thema publiceert NIMA een 'marketingagenda' en de editie 'klantgericht ondernemen' is net uit. Kijk voor meer informatie op http://www.nima.nl/inspiration/nieuws/bericht/hoe-klantgericht-ben-jij/
Deze uitgave staat vol met praktijkcases, de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van klantgericht ondernemen en klantgedrag. Het volgende thema dat wordt gepubliceerd is overigens online markeeting.
Voor het Nationale Klantbelevingsonderzoek heeft Integron bedrijven uit vijf verschillende sectoren onder de loep genomen, namelijk telecom- en internetbedrijven, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. De drieduizend respondenten werden na 11.443 contactmomenten ondervraagd over hun beeld van het bedrijf, hun beleving en of ze het bedrijf zouden aanraden aan vrienden en familie. Er werd gekeken naar zeven contactmomenten, namelijk naar de oriëntatiefase, het moment dat een klant informatie ontvangt, het klant worden/ zijn, het betalen, vragen stellen, klachten melden en eventueel overstappen.
