Forrester: Oracle Siebel CRM en SAP CRM meest complete oplossingen
donderdag 17 juni 2010 14:31 Oracle Siebel CRM en SAP CRM zijn door onderzoeksbureau Forrester aangewezen als de meest complete CRM-oplossingen. Dat blijkt uit de twee Forrester Wave rapporten CRM Suites For Large Organisations en CRM Suites For Midsized Organisations.
SAP heeft het afgelopen jaar flink aan hun CRM-aanbod gewerkt, aldus William Band, vice president en principal analyst bij Forrester. Dat heeft geresulteerd in een oplossing die end-to-end proces integratie ondersteunt. Oracle Siebel CRM is echter nog steeds de meest volledige CRM-oplossing met functionaliteiten voor veel verschillende markten. Beide leveranciers hebben hard gewerkt aan de grootste klachten, zoals slechte bruikbaarheid,hoge kosten en lange implementatie tijden.
Siebel 8.1 heeft een nieuwe interface, genaamd Siebel User Interface die gepersonaliseerd kan worden en taakgedreven is. De interface SAP CRM 7.0 is flexibel om verschillende rollen te ondersteunen en biedt drag-and-drop personalisatie zodat elke pagina aangepast kan worden door de eindgebruiker. Ze werken beiden aan het verlagen van de total cost of ownership (TCO) voor hun klanten door meer pre-integraties te introduceren met oplossingen die binnen de bedrijven vallen. Daarbij leveren ze snelle implementatie methodologieën en oplossingen om upgrade kosten te verlagen.
Een aantal spelers doen het steeds beter. Volgens Forrester zijn dat CDC Pivotal, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand, Rightnow en Salesforce.com. Zij krijgen punten voor gebruikersgemak en de relatieve snelle uitrol. De oplossingen van Rightnow en Salesforce.com hebben een snellere uitrol en zijn sneller aan te passen vanwege hun software-as-a-service (saas) aanbod. Oracle CRM On Demand, ook als saas aangeboden, wordt steeds meer in gebruik genomen, net als het on demand aanbod van Microsoft Dynamics CRM. Gebruikers van Microsoft's CRM-systeem waarderen vooral de integratie met Outlook. CDC Pivotal gebruikt de technologie van Microsoft om een oplossing te bieden die erg flexibel is en geschikt is voor complexe situaties.
ERP gebruikers die op zoek naar een CRM-oplossing moeten volgens Band eens kijken naar Oracle EBS CRM en Oracle Peoplesoft Enterprise CRM. EBS CRM trekt in dit geval klanten aan door de integratie met de rest van de EBS suite en is sterk in field service en sales compensation management. De integratie met ERP is ook een pluspunt aan Peoplesoft. Daarnaast is deze oplossing geschikt voor de hoger onderwijs sector en ondersteunt Peoplesoft human resources professionals.
Chordiant Software, Pegasystems en Sword Ciboodle zijn geen standaard CRM-oplossingen, maar richten zich meer op business processen. Zo heeft Sword Ciboodle een focus op het raakvlak tussen business process modeling, customer service en customer interaction management. Pegasystems levert daarentegen een robuuste business process management (BPM) oplossing en ondersteunt verschillende klantgerichte processen met een focus op customer service. Chordiant levert een procesgecentreerd platform gecombineerd met een vergevorderde beslissingstool om multichannel interacties te managen. Door de overname van Chordiant door Pegasystems zal hier uiteraard volgend jaar het één en ander veranderen. Band verwacht dat er een nog robuustere oplossing zal ontstaan.
Zeven leveranciers leveren goede oplossingen voor middelgrote bedrijven die minder geld kosten. Oplossingen van Frontrange Solutions, Maximizer Software, Netsuite, Sagecrm, Sage Saleslogix, the CRM functionaliteiten van SAP Business-all-in-one en SugarCRM bedienen het MKB, maar ze zullen moeten blijven groeien om voet aan wal te zetten bij kleine afdelingen van grote bedrijven. Ze leveren een brede set aan CRM-functionaliteiten. Alhoewel ze niet de diepte in gaan, leveren ze oplossingen die voor een lagere prijs geleverd worden dan de welbekende oplossingen die de behoeften van grotere bedrijven kunnen invullen.
SAP heeft het afgelopen jaar flink aan hun CRM-aanbod gewerkt, aldus William Band, vice president en principal analyst bij Forrester. Dat heeft geresulteerd in een oplossing die end-to-end proces integratie ondersteunt. 
