Nederlandse Energie Maatschappij zet website centraal voor werven van nieuwe klanten
dinsdag 9 februari 2010 09:17 De energiemarkt is nog niet zo heel lang commercieel. De partijen in deze branche moeten ineens knokken om de klant. Onlangs adviseerde de Consumentenbond nog om elk jaar van leverancier te switchen gezien de hoeveelheid gratis energie die je als nieuwe klant aangeboden krijgt. Dat toonde nog maar eens aan dat voor veel van deze leveranciers marketing een nieuwe discipline is voor het binnenhalen en vooral behouden van klanten. ITcommercie sprak tijdens het High Performance Marketing evenement van Accenture met Ylja Venema, marketing en loyalty manager van nieuwkomer de Nederlandse Energie Maatschappij, over de uitdagingen in deze branche.
De energiemarkt is nog niet zo heel lang commercieel. De partijen in deze branche moeten ineens knokken om de klant. Onlangs adviseerde de Consumentenbond nog om elk jaar van leverancier te switchen gezien de hoeveelheid gratis energie die je als nieuwe klant aangeboden krijgt. Dat toonde nog maar eens aan dat voor veel van deze leveranciers marketing een nieuwe discipline is voor het binnenhalen en vooral behouden van klanten. ITcommercie sprak tijdens het High Performance Marketing evenement van Accenture met Ylja Venema, marketing en loyalty manager van nieuwkomer de Nederlandse Energie Maatschappij, over de uitdagingen in deze branche.
De Nederlandse Energie Maatschappij is nog maar recent actief in de energiemarkt. Wat is jullie plan als nieuwe speler in deze jonge, dynamische markt?
Ylja Venema: "Voor de privatisering van de branche was de prijs ontzettend hoog, nu bepaalt de marktwerking de hoogte van de tarieven. Wij zijn in 2005 als energieleverancier gestart in de Nederlandse markt met een bepaalde prijspositionering. Daarbij kijken we naar de telecombranche als voorbeeld."
"Om aan klanten te komen zijn we begonnen met telesales activiteiten. Na een bepaalde periode kwamen we tot de conclusie dat deze manier van push marketing over het algemeen niet als prettig wordt ervaren. Daar kwam bij dat de wet- en regelgeving ook werd aangepast. Hierop is besloten om via marketing- en mediacampagnes klanten te werven en te informeren over onze goedkoopste tarieven. Niet telesales, maar de website werd daarmee het belangrijkste kanaal om nieuwe klanten te werven," aldus Venema.
Hoe heb je die omslag ervaren?
"Het bleek lastig te zijn om het imago dat vanuit de telesales was ontstaan weer goed te krijgen. We proberen onze campagnes en de organisatie een gezicht te geven via een bekende Nederlander, (Frans Bauer -red.) Gelukkig hadden we de kredietcrisis mee, die heeft geholpen om consumenten prijsbewust te maken wanneer het om energie gaat."
Wat doen jullie naast deze activiteiten voor het werven van nieuwe klanten om bestaande klanten te behouden?
"Als nieuwe organisatie heb je last van groeistuipen en dan moet je ook aanpassingen doorvoeren om kwaliteit te kunnen blijven leveren. Zo zijn we overgestapt naar een 088 nummer, hebben we een betere interactive voice response (IVR) systeem in gebruik genomen en heeft er herstructurering van teams plaatsgevonden. We voeren met regelmaat een marktonderzoek uit. Klachten die uit dat onderzoek naar voren komen worden vervolgens met bijbehorende oplossing weer gepubliceerd op de website. Wij denken dat klanten niet meer van ons verwachten, consumenten stappen prijsgedreven naar ons over, en verwachten dan bijvoorbeeld geen sponsoring wat traditionele energiemaatschappijen onder andere doen.
Momenteel onderzoeken wij in samenwerking met onze afdeling marketing intelligence of loyaliteitsprogramma's haalbaar zijn.
We zijn hier op een evenement van Accenture, wat hebben zij voor jullie kunnen betekenen?
"Onze website is belangrijk om nieuwe klanten te kunnen werven. Met Accenture hebben we een multi variabel test opgezet. Op onze bestaande homepage zijn onderdelen op tekst, opmaak en positie getest. Op deze manier is een optimale homepage gecreëerd waardoor bezoek is verbeterd en de conversie op de website met tien procent gestegen is.
Marketing accountability is een belangrijk punt op de agenda van veel ondernemingen. Hoe zit dat bij de Nederlandse Energie Maatschappij?
"Marketing accountability is uiteraard belangrijk maar lastig. Een aantal doelstellingen die we gesteld hebben, hebben we echter niet aan directe sales resultaten gekoppeld. We willen de markt transparanter maken. Wij zetten onze marketingcampagne onder andere in om de consument te informeren over de energiemarkt. Veel mensen zijn bang om over te stappen, deze redenen zijn vaak ongegrond. Middels de campagne willen we deze barrières wegnemen, dit heeft dus niet direct een salesdoelstelling."
De energiemarkt is nog niet zo heel lang commercieel. De partijen in deze branche moeten ineens knokken om de klant. Onlangs adviseerde de Consumentenbond nog om elk jaar van leverancier te switchen gezien de hoeveelheid gratis energie die je als nieuwe klant aangeboden krijgt. Dat toonde nog maar eens aan dat voor veel van deze leveranciers marketing een nieuwe discipline is voor het binnenhalen en vooral behouden van klanten. ITcommercie sprak tijdens het High Performance Marketing evenement van Accenture met Ylja Venema, marketing en loyalty manager van nieuwkomer de Nederlandse Energie Maatschappij, over de uitdagingen in deze branche.
