Studenten 24/7 bedienen met nieuwe contactcenteroplossing
woensdag 18 november 2009 10:33 Wageningen University wil zijn studenten beter via de website bedienen en de serviceafdeling hiermee ontlasten. Daarom heeft de universiteit verschillende modules van de contactcenteroplossing Trinicom T5 in gebruik genomen.
Wageningen University, die vooral gespecialiseerd is in Life Sciences, wilde een nieuwe oplossing voor het afhandelen van klantcontacten. Uit onderzoek onder de studenten van de universiteit bleek dat de respondenten niet ontevreden waren over de service die tot nu toe geleverd werd, al werd wel aangegeven dat de openingstijden te beperkt waren. Toch wilde de universiteit de responsetijd naar beneden brengen en de studenten ook buiten openingstijden kunnen bedienen.
Dat kwam mede doordat er een groeiend aantal e-mails en telefoongesprekken binnenkwamen. Hiervoor wilde de universiteit een systeem om deze contactmomenten consistent en consequent af te kunnen handelen. De student moet optimaal bediend worden, aldus Wageningen University, en 24 uur per dag zeven dagen per week antwoord op zijn vragen krijgen. Daarnaast wilde de universiteit een oplossing voor het beantwoorden van dezelfde vragen. Een groot gedeelte moet automatische afgehandeld gaan worden, waardoor de servicemedewerkers zich bezig kunnen gaan houden met moeilijkere zaken.
Na een selectietraject is de universiteit in zee gegaan met Trinicom: "We hebben ook een aantal pakketten bekeken, maar kwamen toch tot de gezamenlijke conclusie dat het aanbod van Trinicom beter aansluit op onze vraag", vertelt Nicolien Pieterse, beleidsmedewerker stafafdeling onderwijs en onderzoek bij Wageningen University. De modules zullen per januari 2010 geïmplementeerd gaan worden. De universiteit gaat er vanuit dat alle oplossingen in de loop van het voorjaar operationeel zijn.
