‘Ik kan me voorstellen dat Siebel on-demand op een gegeven moment uit elkaar begint te vallen’
dinsdag 3 april 2007 10:37 Om de focus op de (groeiende) markt in Emea kracht bij te zetten heeft de leverancier van CRM-software op basis van on-demand (ofwel Software-as-a-Service, of SaaS) Salesforce.com een aantal hooggeplaatste vertegenwoordigers Europa ingestuurd ter promotie van de nieuwe release Spring ’07. Nederland kreeg Clarence So, Chief Marketing Officer Emea, en (de in de VS woonachtige Nederlander) René Bonvanie, senior vice president en general manager Appexchange & developer relations bij Salesforce.com op bezoek. ITcommercie sprak na de persconferentie nog even verder met beide oudgedienden in de softwaremarkt.
Eerst even iets wat mij opviel, in de presentatie werden Microsoft en SAP met naam genoemd, is er een reden dat jullie Oracle/Siebel daar weg hebben gelaten?
Bonvanie (lachend): ‘Nee hoor, het komt puur doordat die twee recent nieuwe aankondigingen hebben gedaan. Als Oracle/Siebel weer iets heeft, dan zul je de visie van Marc (Benioff, oprichter en CEO van Salesforce.com) daarover zoals gebruikelijk ook snel horen. Dat is onderdeel van de leuke cultuur van dit bedrijf, ook één van de redenen waarom ik koos voor de overstap (Bonvanie werkte voor zijn overstap bij SAP, red.)’
In de sessie werd lang stil gestaan bij het Apex-platform. Wil Salesforce.com zich daarmee serieus mengen in de strijd om de architectuurlaag, de ruggengraat van een onderneming, tussen platformaanbieders als Oracle, IBM en Microsoft?
Bonvanie: ‘Het probleem met die leveranciers is dat ze juist een platformleverancier zijn, die ook applicaties erbij verkopen. Wij zijn juist een applicatieleverancier, die ook een platform biedt. Het gaat om de point of view. Je kunt bedrijven niet dwingen om een bepaalde applicatie te gaan gebruiken (via het onderliggende platform, red.), daarom zullen ook deze platformen on-demand worden.’
So: ‘Als je kijkt naar een klant als Borland, een softwarebedrijf die na een snelle groei is gekrompen qua aantal medewerkers. Die zitten nog steeds met een enorme ICT-infrastructuur. Ze hebben daar een nieuwe CIO, die heeft als oplossing om de complexiteit terug te brengen gekozen voor on-demand. De ontwikkeling van applicaties gebeurt daar op de on-demand-omgeving, met Salesforce.com-partners uit Appexchange. Of Disney, een CRM-klant die heel veel verschillende producten verkoopt, waaronder het portretrecht van hun karakters. Daarvoor hadden ze een royaltymanagementsysteem nodig, maar zo specifiek dat Disney het zelf zou moeten bouwen. Daarvoor kozen ze dus ook ons on-demand-platform.’
Bonvanie: ‘We zijn ook het stadium van CRM-leverancier wel voorbij, we zijn nu een CRM- en platformleverancier.’
So: ‘Wij willen ons dus zeker in dat gevecht mengen, en wel midden in de vuurstorm.’
Net als de ICT-architectuur is ook Business Intelligence (BI) zo’n laag die dwars door een organisatie heen loopt. Salesforce.com heeft, aangewakkerd door concurrenten als (het door Oracle overgenomen) Siebel, vaak kritiek gekregen dat de oplossing op het gebied van anlytics wel wat tekort zou schieten. Jullie reactie?
Bonvanie (voor Salesforce.com onder andere werkzaam geweest bij BI-leverancier Business Objects): ‘Echte BI is ingebouwd in onze oplossing. Voor de diepe, zware analyses hebben wij partners als Business Objects. Analytics is zeer belangrijk en aan de ene kant kun je ook nooit genoeg krijgen. Maar aan de andere kant is het ook goed genoeg om analysfunctionaliteit te bieden op het eerste niveau voor de eindgebruikers. Voor de specialistische zaken hebben we dan een levendig ecosysteem aan partners.’
Een ander punt dan waar jullie met Siebel/Oracle ongetwijfeld van mening verschillen; zij zien uiteraard ook de markt voor on-demand en bieden dat ook aan. Maar toen ik er naar vroeg gaven ze aan dat een organisatie op termijn toch de oplossing in eigen huis zou willen hebben. Is er een schaalgrootte waarbij een Salesforce.com-klant misschien toch zelf de oplossing wil beheren, en gaan jullie daar dan in mee?’
Bonvanie: ‘Nee, kijk naar onze klant Merril Lynch. Die hebben voor ons gekozen voor 25.000 seats. Bij de Upshot-oplossing, want dat is de Siebel on-demand-oplossing eigenlijk (on-demand-leverancier Upshot werd eind 2003 overgenomen door Siebel), kan ik me voorstellen dat die op een bepaald punt uiteen begint te vallen.’
So: ‘Vergelijk het maar met energiegebruik. Zelfs als je een derde van de stroom van een energiecentrale afneemt, dan nog wil je niet weten hoe je zo’n centrale moet bouwen en onderhouden.’
Maar vaak zal een organisatie voor de ondersteuning van hun primaire bedrijfsproces toch al een financieel pakket of een logistieke ERP-oplossing (Enterprise Resource Planning, red.) in huis hebben. Dan is het logisch dat ze eerst naar die leverancier kijken voor CRM-functionaliteit. Die customer lock-in missen jullie.
Bonvanie: ‘CRM is nu juist een geweldig voorbeeld waarom dat niet opgaat. Want het gaat allemaal om of de eindgebruiker ook daadwerkelijk met de oplossing aan de slag gaat. Dat gevecht om de end user adoptablity, die winnen we elke dag. Midden negentiger jaren was het: you have to be complete to compete. Nu gaat het om on-demand en adoptatie. Vraag het maar aan de anderen, laat mij maar een case zien met tweeduizend gebruikers in een online omgeving. Ook accountancy en Human Resources gaan on-demand, dat kunnen we bieden door partnering. Wat al draait kan met interfaces worden geïntegreerd.’
Ik wil ook nog even terug komen op een puntje uit de presentatie over het belang dat Salesforce.com zegt te hechten aan vertrouwen en openheid. Is die openheid nog steeds waar te maken, ook na de beursgang?
So: ‘Zoals je in de presentatie kon zien zijn we zeer open in onze prestaties qua bijvoorbeeld beschikbaarheid online (http://trust.salesforce.com/) en de eisen en wensen van onze klanten via Ideaexchange http://ideas.salesforce.com/. Vergeleken met andere beursgenoteerde bedrijven zijn we dramatisch meer open, maar het is wel een balans. Het succes van onze klanten is de belangrijkste waarde voor ons, dat is allemaal ook te zien, we kunnen alleen niet alle financiële metrics in detail laten zien.’
Bonvanie: ‘Dat is wel het verschil: als wij het goed doen, dan kan iedereen dat zien. En zoniet, dan kan ook iedereen dat zien.’
Tot slot, wat is op dit moment de grootste uitdaging voor Salesforce.com om verder te groeien?
So: ‘Met 28.000 klanten begrijpen wij nu wel hoe on-demand in elkaar zit. Maar niet iedereen in Emea en Apac (Asia Pacific) weet het. Samen met jullie (de vakpers, red.) moeten we die markt opleiden en bewust maken. Want het is ook erg verwarrend, omdat er zoveel tegenstrijdige berichten rondzingen. Maar uiteindelijk komen wij er wel.’
