De servicemonteur weet natuurlijk bij uitstek wat de klant nu uiteindelijk doet met de aangeschafte oplossing. De meeste monteurs zijn er ook op gericht die klant zoveel mogelijk tegemoet te komen in het oplossen van (acute) problemen. Naast het zorgen voor de juiste informatie om de klant te helpen kan een FSA-oplossing ook zorgen dat de monteur zijn activiteiten ook volgens de gemaakte afspraken en bedrijfsdoelstellingen uitvoert. Prioriteiten om bijvoorbeeld bepaalde Service Level Agreements (SLA's) na te komen worden automatisch in de planning opgenomen, maar ook of een klant bijvoorbeeld recht heeft op bijvoorbeeld korting (of gratis) reserveonderdelen omdat het product nog onder de afgesproken garantietermijn valt. Laptops, en meer en meer mobiele hardware als (speciale) pda's zorgen ervoor dat de monteur ook informatie terug koppelt aan het bedrijf, zodat bijvoorbeeld reserveonderdelen aangevuld kunnen worden, maar ook voor de eventuele facturatie van de service en inzicht in nieuwe verkoopkansen voor vervanging van apparatuur. In dit subdossier vindt u artikelen die laten zien hoe de service buitendienst een uitstekend verlengstuk kan worden van de commerciële frontoffice, en hoe bedrijven als Tetterode en Sharp zijn omgegaan met de drempels om dit ook in de praktijk te realiseren.