donderdag 15 juli 2010 14:57 Onlangs heeft reizigerswebsite 9292ov.nl zijn eigen chatbot met de naam Mijntje gelanceerd. Mijntje moet niet alleen het bereik van de organisatie vergroten, maar vooral een persoonlijk en menselijk gezicht geven aan 9292. Tijdens het project is vooral de publiekstest voor livegang goed bevallen. “We hebben Mijntje een stuk slimmer kunnen maken, voordat ze aan het grote publiek werd voorgesteld”, aldus Mark de Bruin, marketingmanager bij 9292ov.nl.
"9292 heeft een omni-presence strategie en is een functioneel merk. Dat betekent dat we op elk platform aanwezig willen zijn waar onze doelgroep, namelijk ov-reizigers, aanwezig is", vertelt Mark de Bruin. Klanten van 9292 zijn aanwezig op allerlei uithoeken van het web, zoals op Web Live Messenger, Twitter, Hyves en iGoogle. Daar praten ze, volgens De Bruin, over het ondernemen van uitstapjes en leuke dingen doen. Dan kunnen deze mensen behoefte hebben aan advies van 9292. Om de selfservice persoonlijker en menselijker te maken heeft de organisatie ervoor gekozen om een chatbot, genaamd Mijntje, in te zetten in al deze kanalen. "Daarnaast zijn de platformen afzonderlijk groot genoeg om resultaat te kunnen behalen, zowel in het aantal adviezen als het bereiken van een nieuwe doelgroep."
Verwachtingen
De reizigersorganisatie vraagt geen geld voor haar adviezen. Toch verdienen ze er in direct toch aan. "Er is een causaal verband tussen het opvragen van een advies en het daadwerkelijk maken van een reis", vertelt De Bruin. "Uit onderzoek blijkt dat 85 procent van de mensen die een advies opvraagt de reis maakt. Dat zijn weer inkomsten voor onze aandeelhouders, de ov-bedrijven."
De verwachtingen lagen dan ook vooral op het gebied van gebruik en bereik. Zo verwacht 9292 dat Mijntje, die ontwikkeld werd door internetbureau Ecreation, twintigduizend vrienden krijgt op Windows Live Messenger. Mijntje moet in zijn geheel dagelijks vijfduizend tot tienduizend keer gebruikt worden. De chatbot is ook aanwezig op Twitter, maar is voor dit kanaal ontwikkeld vanwege het vernieuwende karakter. De kosten van de ontwikkeling van de chatbot wogen daarbij op tegen de verwachte aantallen en het beter kunnen bereiken van een nieuwe groep reizigers, namelijk jongeren van 13 tot 18 jaar.
Niet afdoende
Het grootste leerpunt is volgens Mark de Bruin het testen met publiek voor livegang: "Na maanden bouwen hebben we op Marketingfacts.nl een publiekstest opgezet, omdat we wilden weten welke vragen gebruikers aan Mijntje wilden stellen. Dat bleek een goede zet te zijn. Daarna hebben we Mijntje een stuk slimmer kunnen maken voordat ze aan het grote publiek werd voorgesteld."
Daarnaast is 9292 zich ervan bewust dat Mijntje niet altijd afdoende zal zijn. "Hoe goed je van te voren je best doet, je kunt de bot nooit op alles zinnige antwoorden laten geven. Het is belangrijk dat je een aantal zinnige antwoorden paraat hebt voor als Mijntje het allemaal even niet meer weet. Bij 9292 hebben we ervoor gekozen om Mijntje dan eerlijk te laten vertellen dat ze het niet weet en dat ze de komende tijd steeds slimmer hoopt te worden. Eerst gaf ze brutale reactie, maar dat werd in de test niet gewaardeerd."
E-Selfservice
