Bjørn Hascher is hoofdredacteur en uitgever van ITcommercie
PVF Achmea heeft operationele CRM niet op orde
maandag 1 maart 2010 09:10 Afgelopen week kreeg ik een briefje van TNT door de bus dat er een aangetekende brief was gekomen en dat ik de post op het postkantoor op kon komen halen. Ik keek op het briefje om te zien wie de afzender was. Oh nee, weer een brief PVF Achmea.
Elk jaar krijgt ons bedrijf, ook nog eens op het verkeerde adres, post van PVF Achmea of we duizenden euro's over willen maken voor één of andere vut regeling. Dit begon zo'n vier, vijf (!) jaar geleden. Ons bedrijf had nog nooit contact gehad met PVF, informatie over een VUT-regeling opgevraagd laat staan een contract getekend. Sterker nog, ik had nog nooit van PVF Achmea gehoord. In het begin stuurden we nog netjes een bericht dat er ergens een fout moest zijn gemaakt aangezien wij geen klant waren van PVF Achmea. De post en aanmaningen bleven komen. Toen maar eens gaan bellen, dat is dus al jaren geleden. "Ja meneer, dat weet ik ook niet precies. Ik geef het door en dan komen we daar bij u op terug." PVF Achmea kwam er inderdaad bij ons op terug: met nieuwe rekeningen en brieven. Op een gegeven moment zijn we gestopt met reageren. Onze kostbare tijd konden we beter besteden aan onze klanten. Uiteindelijk kregen we een brief dat alles nu correct geregeld was. Een jaar lang kregen we geen post meer. Fantastisch!
Tot afgelopen week.
Onlangs sprak ik op het data quality summit in Eindhoven met een vriendelijke IT-manager die werkte bij Achmea. Hij vertelde me dat Achmea voor de gehele organisatie inclusief dochterondernemingen aan het kijken is om gezamenlijk op één CRM-oplossing over te stappen. Een leuk traject om te doen met hopelijk als doel een meer klantgerichte onderneming en betere customer experience. Als ik dan wat advies van mijn kant zou mogen geven: begin bij dochteronderneming PVF Achmea!
Elk jaar krijgt ons bedrijf, ook nog eens op het verkeerde adres, post van PVF Achmea of we duizenden euro's over willen maken voor één of andere vut regeling. Dit begon zo'n vier, vijf (!) jaar geleden. Ons bedrijf had nog nooit contact gehad met PVF, informatie over een VUT-regeling opgevraagd laat staan een contract getekend. Sterker nog, ik had nog nooit van PVF Achmea gehoord. In het begin stuurden we nog netjes een bericht dat er ergens een fout moest zijn gemaakt aangezien wij geen klant waren van PVF Achmea. De post en aanmaningen bleven komen. Toen maar eens gaan bellen, dat is dus al jaren geleden. "Ja meneer, dat weet ik ook niet precies. Ik geef het door en dan komen we daar bij u op terug." PVF Achmea kwam er inderdaad bij ons op terug: met nieuwe rekeningen en brieven. Op een gegeven moment zijn we gestopt met reageren. Onze kostbare tijd konden we beter besteden aan onze klanten. Uiteindelijk kregen we een brief dat alles nu correct geregeld was. Een jaar lang kregen we geen post meer. Fantastisch!
