Jochem de Gruyter, CRM manager bij SBS Broadcasting.
Jochem de Gruyter, SBS: "Wij brengen consumenten en adverteerders op relevante wijze bij elkaar."
donderdag 17 september 2009 14:58 Sinds de komst van Jochem de Gruyter bij SBS Broadcasting is het bedrijf sterk in ontwikkeling. Het bedrijf beperkt zich niet meer tot het uitzenden en adverteren via de televisie. SBS biedt meer dan dat en De Gruyter is bij veel van deze activiteiten betrokken. Eén ding staat daarbij centraal: dichterbij de klant komen. Zowel B2B als B2C.
Jochem de Gruyter, CRM manager bij SBS Broadcasting: "SBS Broadcasting onderscheidt zich door de duidelijk herkenbare zenders. Veronica is bijvoorbeeld voor jong volwassenen en meer gericht op mannen, NET 5 is meer vrouwelijk georiënteerd en SBS 6 is een familiezender. De laatste jaren hebben we een strategie ontwikkeld waarmee we dichterbij de kijker en de adverteerder willen komen. Ik houd me bezig met beide relaties. Ik zorg ervoor dat we onze kijkers en adverteerders effectiever kunnen bedienen, waardoor de klanttevredenheid en de waarde van de relatie omhoog gaan."
"We ontplooien nieuwe initiatieven om in dialoog te komen met de consument. We deden dat in eerste instantie bijvoorbeeld met telefonisch stemmen op je favoriete idool. Er kan echter veel meer. Je ziet bijvoorbeeld dat kijkers van een autoprogramma ook op internet allerlei activiteiten doen op dit gebied, zoals het lezen van gerelateerde redactionele content, het maken van testjes en bekijken van programma gemist. Ik bekijk dit gedrag en ontdek hierin patronen. Op basis van de klantprofielen die we hieruit destilleren, kunnen we op gedrag segmenteren en de consument in de verschillende fasen van de customer lifecycle beter faciliteren. Als we zien dat bijvoorbeeld 32 procent van de Veronica website bezoekers naar autoprogramma's kijkt, dan kunnen we de site zo inrichten dat de consument in eerste instantie voor hem of haar relevante content ziet, zoals automotive banners. Door middel van deze klantprofielen kunnen we dus ook de adverteerder beter faciliteren. We hebben de afgelopen jaren veel van die profielen vastgelegd. Als een leverancier van bijvoorbeeld kattenvoer of afslankmiddelen bij ons aanklopt, dan kunnen we hem nu niet alleen zendtijd bieden voor zijn commercial. We kunnen ook een databaseselectie doen van consumenten die één of meer katten hebben en hen een e-mail sturen of ze een sample per post willen ontvangen."
Acht miljoen anonieme kijkers
"Voor SBS Broadcasting werkte ik bij Acxiom. Tijdens die periode ontdekte ik dat in de media een achterstand was in het aangaan van de dialoog met de kijker en adverteerder. Het was destijds ook niet echt noodzakelijk, mensen keken wel, dus waarom uw klant centraal stellen? Nu krijgt de adverteerder de behoefte om te weten wie zijn advertentie bekijkt en wie zijn product koopt. Naast het veranderende mediagedrag ontstaat hiermee ook een grotere noodzaak om de consument te binden met je zender. Als je ontdekt dat zestig procent van de tv-kijkers wel eens een uitzending bekijkt op internet, dan mis je een kans als je daar niet aanwezig bent. Ik werd 4,5 jaar geleden gevraagd om in gesprek te gaan met SBS hierover en het bleek dat onze ideeën en behoeften op elkaar aansloten. We begonnen met acht miljoen anonieme televisiekijkers en de strategie om hiervan herkenbare consumenten en uiteindelijk loyale klanten te maken."
"Mijn activiteiten richten zich op het loyaal maken van klanten. Van get naar keep en uiteindelijk grow. Groeien kan betekenen dat ze vaker gaan kijken en zo het marktaandeel op televisie en internet vergroot, maar ook dat consumenten online betaald een serie gaan kijken of tickets kopen, zodat de consumenten inkomsten groeien. Zo hebben we een onlangs een nieuw merk gelanceerd;Veamer. Dit is een video on demand (VOD) platform waar consumenten series en programma's tegen betaling op hun eigen tijdstip kunnen bekijken zonder commercials."
Complexe relaties
"Tijdens mijn dagelijkse werkzaamheden voor onze zakelijke relaties werk ik met het customer relationship management (CRM) systeem Tim van Softmakers. Dit systeem is ontwikkeld voor mediabedrijven. Zij begrijpen dat de contacten in de mediawereld vaak niet één op één zijn, maar dat er complexe relaties zijn tussen bijvoorbeeld adverteerder, mediabureau, exploitant, producent en reclamebureau. Ik gebruik verschillende aspecten van deze oplossing tijdens mijn werk. De verandering naar een klantgerichte strategie en de in gebruik nemen van het systeem was een heftig proces waar ik nauw bij betrokken ben geweest. Het daadwerkelijk implementeren van de oplossing was één van de laatste stappen. Eerst hebben we gekeken naar alle werkprocessen en definities, en deze opnieuw vormgegeven. Ook het verandermanagement traject was complex, maar het is cruciaal om werknemers bewust te maken van die nieuwe processen."
"Elke dag ziet er anders uit, maar er zijn een aantal aspecten die terugkomen. Nu zit ik veel in overleg met diverse interne werkgroepen om te kijken hoe we nieuwe kansen voor adverteerders kunnen realiseren. Daarnaast ben ik de laatste tijd veel bezig met het marketing dashboard: we kijken waarom consumenten een bepaald gedrag vertonen door middel van marketing intelligence. De acties die we op basis van dit gedrag uitrollen gaan via campagne management. Ook kijken we hoe we nieuwe diensten kunnen leveren aan consumenten, zoals eerder genoemde VOD service. Je moet blijven nadenken hoe je de klant loyaal kunt krijgen en aan je blijven binden. Ik zie de trend dat consumenten steeds zelfstandiger willen beslissen als het gaat om het kijkmoment en via welk apparaat ze iets bekijken, of dat nou televisie, internet of mobiel is. Bij andere ontwikkelingen voor adverteerders denk ik mee met SBS Creative, een tak binnen ons bedrijf dat creatieve concepten ontwikkeld voor onze adverteerders en consumenten. Kortom, ik ben bij heel veel processen en ontwikkelingen betrokken die elkaar in hoog tempo opvolgen. Je raakt hier niet snel uitgekeken!"
Systeemgegevens en personalia Softwareproduct: TIM (B2B) en Tripolis Dialogue (B2C) Deliverer: Softmakers en Veritate Hardware on desk: HP/Compaq Laptop
Naam: Jochem de Gruyter Functie: CRM Manager Bedrijf: SBS Broadcasting Werkzaamheden: Vergroten van klanttevredenheid en klantwaarde (rendement). Carrière: Product Manager, Commercial Manager, CRM Manager Opleiding: BA in International Management & Business
CRM Algemeen
