Hans van Haarst, managing director Akzo Nobel: "We hoeven geen diepgaande functionaliteit, het gaat om meer transparantie."
On time en on budget implementeren is een keus
donderdag 27 augustus 2009 09:23 Natuurlijk, niemand overschrijdt zijn implementatietijd en -budget voor de lol, maar toch is het aan de orde van de dag. Dat het ook anders kan door heldere keuzes te maken, laat Akzo Nobel Technology & Engineering zien. "Wij hebben onze processen aangepast aan ons CRM-pakket in plaats van andersom. Daar hebben we niet de hele organisatie over laten meepraten, want voor je het weet is je scope veel te breed." Een gesprek met managing director Hans van Haarst.
Technology & Engineering is een beetje vreemde eend in de bijt van Akzo Nobel. De business unit met ongeveer driehonderd werknemers in de hele wereld levert consultancydiensten aan de 17 andere business units van Akzo Nobel en aan derden over de inrichting van fabrieken en productieprocessen. "Wij zijn specialist op het gebied van operational excellence. Onze mensen weten hoe je productieprocessen zo efficiënt en effectief mogelijk kunt inrichten, daarbij natuulijk rekening houdende met veligheid-, milieu- en gezondheidsomstandigheden", vertelt Hans van Haarst, managing director bij Akzo Nobel Technologie & Engineering.
Geen integraal beeld
Toen hij twee jaar geleden bij Akzo Nobel als managing director van deze club in dienst kwam, vond hij het lastig om overzicht te krijgen met welke projecten die driehonderd consultants zich bezighielden en welke opdrachten er in de pijplijn zaten. "We hadden verschillende applicaties waarin we klantgegevens beheerden - en waarvan sommige op hun laatste benen liepen - maar geen daarvan verschafte een integraal beeld. Als ik wilde weten hoeveel offertes we hadden uitstaan, hoeveel contracten we het afgelopen kwartaal hadden gesloten of hoe tevreden klanten waren over opgeleverde projecten, dan moest deze informatie handmatig worden geconsolideerd. Ik wist dus ook niet aan welke knoppen ik zou moeten draaien als ik iets zou willen verbeteren", blikt Van Haarst terug.
Daar komt nog bij dat Akzo Nobel T&E zijn cultuur verandert van een wat gesloten organisatie tot een open, op samenwerking en innovatie gerichte cultuur. Op de centrale website staat als één van de belangrijkste speerpunten ‘de toekomst van onze klanten centraal stellen'. Van Haarst noemt het gewoon ‘zo goed mogelijk aansluiten bij wat de klant van ons vraagt, zodat we in de toekomst nog eens terug mogen komen'.
Om dat te kunnen doen is het belangrijk te weten wat die klant vraagt en achteraf te meten of aan die wensen is voldaan. Van Haarst wilde dan ook de gespreksverslagen en de resultaten van de quality surveys, die T&E aan het eind van iedere opdracht uitvoert, via één en het hetzelfde systeem toegankelijk maken. Daarnaast moesten uiteraard de offertes en contracten erin worden opgeslagen. Van Haarst: "Onze consultants zijn geen verkopers bij wie ieder telefoontje of mailtje een commercieel belang heeft, dus worden niet alle klantcontacten in het CRM-systeem opgenomen, alleen die contacten die voor het commerciële traject belangrijk zijn."
Parkeerplaats
Omdat Van Haarst in zijn vorige werk goede ervaringen had opgedaan met Microsoft Dynamics CRM en Akzo Nobel een ‘Microsoft of SAP tenzij'-beleid heeft, was de pakketselectie snel gemaakt. "De software van Microsoft is erg gebruiksvriendelijk. Dat is voor ons belangrijk, want CRM is voor onze consultants slechts één van de pakketten waar ze mee werken. Verkopen is niet hun kerntaak. We hoeven dus ook niet veel diepgaande functionaliteit te hebben, het gaat er gewoon om dat we meer transparantie in onze organisatie krijgen", zegt Van Haarst.
CRM Partners begeleidde de implementatie. Zij waren verantwoordelijk voor het projectmanagement, de configuratie van het systeem en de datatransfer. De klik tussen beide partijen was vanaf het begin goed. "Ik wilde geen ellenlang traject waarvan de afloop onduidelijk is. Mijn visie was: we implementeren het pakket op de standaardmanier. Wel configureren maar niet programmeren. We passen onze processen dan maar aan op het pakket in plaats van andersom", zegt Van Haarst. Geen maatwerk dus. "Bij ERP ontkom je vaak niet aan maatwerk omdat ieder productieproces verschilt, maar een salesproces is in essentie altijd en overal hetzelfde. De doorlooptijd van een salescyclus kan verschillen, de benaderingwijze van klanten kan anders zijn, maar de stappen zijn hetzelfde. Wij hebben van tevoren bedacht hoe het systeem eruit moest zien en zijn dat gaan implementeren. Dingen die we onderweg tegenkwamen en die we wellicht ook wel wilden hebben, hebben we geparkeerd tot het eind van het project. Door voortschrijdend inzicht kom je immers altijd wel kleine aspecten tegen die je vooraf over het hoofd hebt gezien. We hebben daarvoor niet steeds het projectplan aangepast maar deze losse eindjes pas aan het eind opgepakt."
Businesscase
Zes maanden na de start van de implementatie ging Microsoft Dynamics CRM aan het eind van het eerste kwartaal live. De honderd consultants die zich het meest met de commerciële kant van het werk bezighouden zijn als eerste getraind. Zij zorgen ervoor dat CRM zich als een olievlek naar de andere tweehonderd uitbreidt. Dat gaat niet altijd zo snel als Van Haarst had gehoopt. "We hebben de beslissing om CRM te gaan implementeren als directie genomen en daarbij niet de hele organisatie betrokken. Daardoor hebben we nu enigszins last van het ‘not invented here'-syndroom. We hadden achteraf meer aan communicatie moeten doen."
In de aanloopfase waarin T&E nu zit, moet de kwaliteit van de informatie in het systeem nog wat verbeteren. "Ik kom bijvoorbeeld gespreksverslagen tegen die niet in het Engels geschreven zijn. En in de verslagen die wel door iedereen gelezen kunnen worden staat regelmatig informatie die geen waarde toevoegt. We hebben daarom nu iemand benoemt tot coach. Hij leest mee en wijst consultants erop wat ze wel en niet in CRM moeten zetten."
Over de businesscase kan Van Haarst kort zijn. "Als je puur naar de directe kosten en baten kijkt, kan het niet uit. De winst zit ‘m in de zachte kant. CRM helpt ons bij de cultuurverandering en het maakt onze organisatie transparant. CRM faciliteert onze langetermijnstrategie. Uiteindelijk zal dat zijn geld opleveren."
CRM Algemeen
