Theo van Koningsveldt, Rabobank International: "Niemand mag meer zomaar iets intikken."
Realisatie van gegarandeerde datakwaliteit wordt geautomatiseerd bij Rabobank International
woensdag 1 juli 2009 11:49 Tijdens het customer relationship management (CRM) project van Rabobank International, het onderdeel van de Rabobank verantwoordelijk voor het grootzakelijk segment en investeerders, bleek dat het niet best gesteld was met de datakwaliteit. Heel begrijpelijk, gezien de oude processen en systemen, maar nu is Rabobank International hard aan het werk om een geautomatiseerd proces en de bijbehorende organisatie te creëren voor gegarandeerde schone klantdata.
Tot ongeveer vijf jaar geleden waren wholesale banken, investeerders en andere financiële instellingen niet echt bezig met customer relationship management. In tegenstelling tot de retailers die orde in de klantdata chaos probeerden te scheppen, zeiden banken voor het grootzakelijk segment met minder klanten dan in de retailmarkten: ik ken mijn klant wel. Daar is een ommekeer in gekomen door een grotere centralisatie en verhoogd extern toezicht. Ook Rabobank International, het onderdeel van de Rabobank dat zich bezighoudt met corporate klanten en investeerders, lanceerde vijf jaar geleden een customer relationship management (CRM) project. Al bij het uitrollen van het speciaal ontwikkelde CRM-systeem bleek echter dat de kwaliteit van de data niet op orde waren. "Heel begrijpelijk", vertelt Theo van Koningsveld, global head electronic distribution wholesale bij Rabobank International. "Elk productsysteem had zijn eigen klantadministratie waarbij elke afdeling de klant vaak net iets anders invoerde." Er ontstonden veel verschillende versies van klantdatasets. Zeker, meegerekend dat Rabobank International wereldwijd vijf regio's telt en allerlei verschillende producten levert, zoals treasury, mergers en acquisitions, leningen en project financieringen. Die klantgegevens zijn ook nog eens heel dynamisch, omdat hiërarchieën binnen bedrijven snel veranderen en bedrijfsonderdelen bijvoorbeeld worden verkocht of gaan verhuizen. In het CRM-systeem waarin al deze gegevens moesten worden samengebracht bleken na migratie gegevens niet te kloppen, wat voor Van Koningsveld reden was om de kwaliteit van de data onder de loep te nemen: "Drie jaar geleden zijn we gaan kijken wat datakwaliteit voor ons betekent, wat het niveau nu is en wat gewenst is. En: hoe komen we daar?"
Competence centre
Dat was het begin van het global client data management project. De wereldwijde Rabo International organisatie zit er nog midden in, maar voor Nederland moet het eind 2009 voltooid zijn. Iedereen in hun industrie is de hele tijd bezig met het opschonen van klantdata, aldus Van Koningsveld. In de nieuwe situatie die hij schetst zijn geen jaarlijkse opschoonacties meer nodig, omdat data niet meer zomaar kunnen vervuilen: "NIemand mag dan meer zomaar iets intikken. Gebruikers in de commercie gaan door middel van een soort interne Google in een externe klantendatabase zoeken naar een klant, waar ze de juiste kunnen selecteren. Het systeem zal automatisch kijken of deze entiteit al bekend is in ons CRM en dit vergelijken op een uniek nummer, in ons geval een DUNS nummer. Op die manier kunnen we voorkomen dat er bijvoorbeeld twee keer Philips wordt ingetikt, de ene met twee l-en en de ander met één." Deze externe database zal bestaan uit een aantal verschillende bronnen, zoals Dun & Bradstreet, Dow Jones, Bureau van Dijk en Lexis Nexis, maar ook uit regionale databases die bijvoorbeeld gespecialiseerd zijn in Aziatische klantdata. Als hier veranderingen in optreden zullen die direct worden aangepast in de centrale cliënten referentie database. Er moet een centraal telefoonboek ontstaan met betrouwbare klantdata. De centrale klantdatabase zal op hoog niveau worden gehouden door het competence centre Client Data Management, waarin onder andere data experts en technische analisten zitten. De kennis is in dit centre gebundeld en gebruikers met vragen over klantdata kunnen daar terecht. Daarnaast moet de kwaliteit worden gewaarborgd door een workflow waarin alle rechten en authenticaties zijn vastgelegd. Reference data, op basis waarvan klanten uniek wordt herkend, worden bijvoorbeeld alleen door het competence centre aangepast. Op die manier worden cruciale gegevens alleen aangepast door mensen die er verstand van hebben, aldus Van Koningsveld, waardoor de kwaliteit van de gegevens wordt gewaarborgd. Voordat de informatie in de centrale database wordt geladen, wordt het opgeschoond door middel van een oplossing van Olbico. Ook later zullen de data automatisch worden opgeschoond door een datakwaliteitstoepassing. Vooral de kennis op het gebied van datakwaliteit is voor Van Koningsveld een pluspunt van Olbico: "Een aantal medewerkers zitten momenteel intern bij ons en de specifieke datakwaliteit kennis dragen ze daarbij over. Uiteindelijk willen we die kennis natuurlijk borgen in onze eigen organisatie."
Dezelfde kloksnelheid als de organisatie
Uiteindelijk moet het project leiden tot gegarandeerde schone klantdata waarop transacties kunnen plaatsvinden. Dat is de filosofie die Van Koningsveld aanhoudt als einddoel, maar voor het overhalen van de eindgebruikers moet er meer gecommuniceerd worden. "De operationele voordelen moeten bekend zijn bij de business, anders zullen ze de veranderingen niet zomaar accepteren", vertelt Van Koningsveld. De meeste tijd in het opstartproces zal volgens Theo van Koningsveld dan ook niet liggen bij de software of het inrichten van de processen. Vooral de cultuur binnen het bedrijf zal een grote verandering moeten ondergaan: "Al twintig jaar werken we binnen de Rabobank op dezelfde manier, maar alle afdelingen werken net even anders. Om iedereen op dezelfde manier te laten werken is het nodig dat je de voordelen kunt overbrengen en uitleggen." Daarvoor zijn er bij het bedrijf een aantal consultants binnen gebracht die de organisatie helpen met veranderen. Daarnaast zitten in het projectteam alle interne stakeholders, zodat alle betrokkenen meegenomen worden in het veranderproces. "We hebben met dit team van stakeholders een twee wekelijks overleg waardoor we stap voor stap de voortgang kunnen overbrengen. Ze kunnen zien wat de veranderingen gaan betekenen voor de dagelijkse processen. Het is ook een toetsingsmoment, zodat de eindgebruikers kunnen aangeven wat er nu in de praktijk mis gaat en wat er beter kan. Dat werkt erg goed. Het betekent dat we niet te snel werken, maar met dezelfde kloksnelheid als de organisatie."
Return on investment
Op de vraag of het project de investering waard is, zegt Van Koningsveld volmondig: zeker weten! Er zijn volgens hem een aantal directe voordelen te behalen met het verhogen van de datakwaliteit. Voor de business betekent het bijvoorbeeld efficiënter zaken doen, doordat het direct duidelijk is wie iemand binnen een bedrijf moet hebben en als er iets is veranderd, en daarmee efficiënter. "Door het client data management project geven we aan de business de garantie dat de gegevens correct en up-to-date zijn", aldus Van Koningsveld. "Ze weten wereldwijd welke producten waar door welk bedrijf worden afgenomen. En dat met een druk op de knop." Er zijn ook een aantal indirecte voordelen te noemen. Zoals het verbeterde risico management, doordat het gelijk duidelijk is welke producten een klant afneemt. Daarnaast vertelt Van Koningsveld ook betere commerciële slagvaardigheid te kunnen bereiken en een hogere klanttevredenheid doordat er geen fouten meer gemaakt worden betreffende klantdata. Het zijn allemaal wins die voor Van Koningsveld de return on investment meer dan waar maakt zonder daar direct harde cijfers aan te koppelen. "Het zijn verbeteringen die elke organisatie zou moeten willen nastreven", aldus Van Koningsveld.
CRM Algemeen
