dinsdag 1 januari 2002 00:00 De softwaremarkt voor frontoffice is voor de Amerikaanse softwareleverancier Oracle redelijk nieuw. Maar om de droom van een grote klant die geheel op Oracle draait te verwezenlijken moet deze toch worden gebaand. ITcommercie inventariseerde de eerste stappen van de leverancier en zijn implementatiepartners.
Leverancier wil zelf eerste expertise opdoen bij nieuwe projecten
"Oracle, dat is toch een database?" Wie zich dat als bezoeker van het afgelopen januari in Amsterdam georganiseerde Oracle Apps World liet ontvallen kon op flink wat meewarige, of zelfs ongelovige blikken rekenen. De Amerikaanse alleskunner, onder de bezielende leiding van de e-business profeet Larry Ellison, is een van de weinige leveranciers die zich de overkoepelende term e-business ook met enig recht mag aanmeten. Voor bijna het gehele spectrum van bedrijfssoftware is wel een eigen ontwikkelde oplossing voor handen.
Maar de markt voor frontoffice-software is toch ook voor Oracle nog een redelijk onontgonnen gebied. Samen met de grote concurrenten in de platgetreden backoffice SAP en Peoplesoft - dat de expertise op frontofficegebied inkocht met de overname van onder meer Vantive - wordt Oracle hier qua geboden functionaliteit door analisten al wel een gedeelde tweede plaats toegedicht. Achter het bedrijf van nog zo'n avontuurlijke topman, ene Tom Siebel, dat wel. Gevolgd door de implementatiepartners hakt Oracle zich nu een eigen weg naar de gouden tempel die verscholen ligt in de verraderlijke jungle van customer relationship management (CRM).
Modules verzinnen
"Dat er een aparte markt is voor CRM is eigenlijk belachelijk", vertelt Pieter Jan Doets, communitymanager CRM van Oracle Nederland. Volgens Doets is dat echter een tijdelijk probleem, symptomatisch voor de nog onvolwassen IT-markt. "Uiteindelijk gaat het toch weer om de totale bedrijfsvoering", verklaart hij. "In de frontoffice draait het daarbij om nieuwe klanten winnen, bestaande klanten houden, de klanttevredenheid omhoog en de kosten omlaag te brengen."
Om dat te bereiken heeft Oracle zo'n veertig verschillende modules ontwikkeld, waaronder bijvoorbeeld voor online marketing of trademanagement. "Alles wat je binnen de deelgebieden sales, marketing en service kunt verzinnen hebben wij", aldus Ronald van Viegen, business development manager CRM bij Oracle. Al deze modules zijn zelfstandig te implementeren, maar om toch tot een centraal klantbeeld te kunnen komen zit in elke module de zogenaamde TradingCommunityArchitecture (TCA). Deze TCA wordt ook apart verkocht en kan, naast de overige Oracle-modules, communiceren met bijvoorbeeld andere standaardpakketten, maatwerk en legacy-systemen. "We gaan er vanuit dat uiteindelijk alles wordt geïntegreerd", vertelt Van Viegen.
Bedrijven die de CRM-software van Oracle willen implementeren hoeven volgens Doets niet te vrezen voor qua tijd en geld flink uit de hand lopende projecten die de implementaties van oplossingen voor Enterprise Resource Planning (ERP) met zich mee leken te brengen. "Meteen in de eerste fase voeren wij een zogenaamde scoping uit, waar meteen duidelijk wordt of het project haalbaar is en wat het oplevert", aldus Doets. "We hanteren voor de implementatie de flow-benadering, bijvoorbeeld campaigntocash. Voor een standaard flow staat een vaste prijs en tijd van maximaal negentig dagen. De software hebben wij klaarstaan, bij wijze van spreken. Ideaal voor bijvoorbeeld een pilot-project."
Over de schouder
In Nederland heeft Oracle zo'n honderd klanten die gebruik maken van de CRM-modules. Opvallend is dat er meer implementaties bij nieuwe klanten plaatsvinden dan bij de zogenaamde installed base. Omdat de nieuwe e-businesssuite Oracle 11i pas een half jaar oud is doet Oracle veel van de verkoop zelf. "Ongeveer zestig procent van de implementaties gebeurt in combinatie met de partners, waarbij wij vaak de frontoffice doen en zij de achterkant voor hun rekening nemen", vertelt Doets. "De eerste implementatie van een nieuwe module doen we liever zelf. Dan zijn wij in staat om ondersteuning te bieden en de eerste keer over de schouder bij een partner mee te kijken. Daarna doen ze het lekker zelf, wij zijn in eerste instantie toch een licentiebedrijf."
Mark Wiermans, business development manager Oracle CRM bij implementatiepartner Pricewaterhousecoopers (PWC) beaamt dat de expertise nog redelijk beperkt is. "De kennis van Oracle bij een nieuw product kunnen wij op een project dan ook goed gebruiken", aldus Wiermans. Hij ziet Oracle ook steeds vaker op de shortlists van bedrijven verschijnen, met name bij bedrijven die Oracle al in de backoffice gebruiken of het gehele proces van front to back opnieuw willen implementeren. "In dat laatste duikt ook Peoplesoft veel op, en Siebel vooral als er al een degelijke backoffice of legacysystemen - banken met name - aanwezig zijn", aldus Wiermans over de andere leveranciers waar PWC ook connecties mee onderhoudt.
Net als PWC draagt ook het relatief kleine CRM Vision veel van de projecten zelf aan bij Oracle. Het in service gespecialiseerde bedrijf - "Nederland heeft meer servicemedewerkers dan verkopers" - past uitstekend in de visie van Oracle om partners aan te moedigen zich te richten op een bepaalde dienstverlening of branche. "Bedrijven kunnen snel aan de slag met de standaardfunctionaliteit", noemt Lucas Schiffeleers, manager van de business unit Oracle als groot voordeel van de serviceoplossing. Het assortiment uitbreiden met een concurrerend pakket overweegt Schiffeleers nog niet: "Vanuit de praktijk is dit gewoon zo gegroeid." Als naast de servicemodules ook de verkoop- of marketingmodules gewenst zijn verwijst CRM Vision nu nog door naar Oracle, maar Schiffeleers wil daarvoor graag met andere Oracle-partners samenwerken.
Paradepaardjes
Deelprojecten ondersteunen of bedrijven compleet van software voorzien, voor alleskunner Oracle lijkt het allemaal geen enkel probleem. Bedrijven als AVR en partner Landis, die wall2wallop Oracle overgaan, zijn daarbij wel de paradepaardjes in de klantenkring. De overgang op Oracle blijkt in de praktijk allerminst in één klap het hele bedrijf te veranderen. Landis was in eerste instantie nog argwanend tegenover de nieuwe flow-benadering van Oracle. Maar stap voor stap gaat het bedrijf nu over, te beginnen met de lead- en oppertunitymanagement in Nederland. Afvalverwerkingsbedrijf AVR zag de flow-benadering in de praktijk niet gebeuren, en gaat per bedrijfsonderdeel over op de Oracle-software. "Voordat het zover is, vloeit er nog aardig wat water door de Rijn", zo ondervond ook communitymanager CRM Pieter Jan Doets bij de wereldwijde overgang bij Oracle zelf.
In totaal hebben vijf Nederlandse bedrijven gekozen om de hele bedrijfsvoering te gaan ondersteunen met software van Oracle, maar Doets verwacht dat er nog velen zullen volgen: "De verhalen dat zeventig procent van de CRM-projecten faalt lijken nog optimistisch. Zeker als je ziet met welke ellendeverhalen bedrijven bij ons aan de poort komen, met de wens om de systemen voor sales force automation (SFA) of campagnemanagment te laten vervangen door Oracle-systemen." De frontoffice-markt ziet de leverancier als uitstekend uitgangspunt om niet-Oraclegebruikers te bekeren tot het evangelie van e-business. Zeker nu bestaande (backoffice-)klanten door euroconversies of de economische dip verdere investeringen uitstellen. Voor Oracle is het dus zaak om de CRM-jungle snel te cultiveren. Met het inlijven van de gouden CRM-tempel kan dan ook eindelijk worden begonnen met het vergulden van de eigen heilige tempel van e-business.
De partner als klant
Partner Landis gooit de eigen organisatie op de schop om de Oracle-software zelf bedrijfsbreed in te voeren. "Om de omslag van een logistieke naar een servicegerichte organisatie te maken moesten wij sowieso om", legt Cees Baak, e-businessdirecteur van Landis uit. "We hadden allemaal losse applicaties met klantgegevens, en daardoor weinig synergie tussen de divisies." Om de klantinformatie snel en gestructureerd samen te voegen maakte Landis gebruik van de standaard Oracle flows. "Daarna is het vrij eenvoudig om lead-, opportunity- en ordermanagement in te voeren", legt Baak het stappenplan uit. "Dan pas kijken we naar marketing, het stukje voor de lead." De keuze voor de key business flows boven maatwerk was volgens Baak geen makkelijke. "De flow-methode was ook nieuw voor Oracle, dus vroegen wij ons af of we dat eigenlijk wel wilden. Die keuze heeft ons uiteindelijk veel tijd gekost."
De horizon van afvalverwerking
Een bedrijf dat aan het begin staat van de omslag naar de Oracle-software is het afval- en milieubedrijf AVR. "Wij zijn de laatste paar jaren gigantisch gegroeid, onder meer door allerlei acquisities waarmee elke keer ook nieuwe systemen werden geïntroduceerd", vertelt Peter Baars, financieel directeur en eindverantwoordelijke voor de IT bij AVR. Om weer tot een geïntegreerde organisatie te komen werd twee jaar geleden het project ‘Horizon' gestart. Oracle werd daarbij als ondersteunende IT-oplossing nipt verkozen boven concurrent SAP. Baan IFS en J.D. Edwards complementeerden de shortlist. Eind 2002 moet de Oracle-software bij de twee grootste bedrijven van het concern draaien, waarna in de loop van 2003 bedrijfsgewijs de holdingbrede roll-out volgt. "De flow-benadering van Oracle lukt niet bij ons', licht Baars toe. "Wij schrokken ons dood van het aantal interfaces dat daarvoor nodig is. Ons motto bij de implementatie is Kiss; Keep It Simple & Stupid. De eerste keer vliegen doe je ook niet direct in een Boeing."
Telkens weer opnieuw partner worden
Eén van de bedrijven die merkt dat een global partner van Oracle niet meteen alle rechten in een specifiek land heeft is het Engelse Interchange (http://www.interchange-nl.nl/). "In elk land waar wij ons vestigen moeten wij weer van nul af aan beginnen", verklaart Leo Bijzet, algemeen directeur Emea van Interchange vanuit het Nederlandse kantoor in Bussum. Nederlandse Oracle-implementaties heeft het in CRM en servicemanagement gespecialiseerde bedrijf nog niet, maar met klanten als ICL, Getronics en KPN zijn ze toch geen partij om makkelijk over het hoofd te zien. "Een stukje interne communicatie bij Oracle", vermoedt Bijzet, die uitstekende contacten zegt te hebben met de Nederlandse ontwikkelafdeling voor servicemanagement van Oracle. "Op lange termijn zullen onze eigen ontwikkelde oplossingen geheel vervangen worden voor die van Oracle", aldus Bijzet die verwacht volgend jaar wel in het lijstje van Oracle te staan.
Prijsconcurrentie
Op het Oracle Apps World afgelopen januari evenement kondigde topman Larry Ellison een nieuwe prijsstrategie voor de licenties van de Oracle 11i e-business suite. De volgende vaste prijzen worden gehanteerd:
power users: $ 4.000
casual users: $ 400
Wat de impact is van deze prijzen is nog onduidelijk, gezien de complexe oude prijsstelling en de definities van power- en casual users nog niet bekend zijn. De prijsstelling lijkt die van concurrent SAP in ieder geval te benaderen.
CRM Algemeen
