Logboek van een CRM-implementatie

vrijdag 1 maart 2002 00:00
Aan de vooravond van de introductie van een nieuw beveiligingsproduct implementeerde beveiligingsbedrijf Essent Domestiq Services het standaard CRM-pakket Archie. Een logboek werd bijgehouden om ook eens verslag te kunnen doen van de problemen die na de live-gang vaak snel worden vergeten.

Eén-en-al papierstromen, dat is de eerste indruk van nieuwkomer Paul Overeem als hij begin 2000 als programmeur bij Essent Domestiq Services in Hengelo aan de slag gaat. Het is zijn taak om bij de dochtermaatschappij van energieleverancier Essent, dat beveiligingsproducten en -diensten levert aan particulieren en bedrijven, deze papierstromen waar mogelijk te automatiseren. Tegelijkertijd kan hij kijken naar een oplossing voor customer relationship management (CRM).

 

Een jaar lang klust Overeem vrolijk aan een eigen programma dat de voor de hand liggende naam Verkoop Informatie Systeem (VIS) meekrijgt. Hoewel hij de oplossing geheel op maat schrijft om aan de wensen en eisen van Domestiq te voldoen, knaagt het bij Overeem. Het pakket is in één jaar tijd gigantisch gegroeid en in zijn eentje kan hij dat niet meer onderhouden. Daarbij is hij - en daarin school ook meteen een groot gevaar voor Domestiq - de enige persoon is daar de kennis en kunde voor in huis heeft.

 

Woensdag 1 augustus 2001

Het functioneel ontwerp, een model gebaseerd op de wensen van Domestiq betreffende een nieuw CRM-pakket, is klaar. In de zomermaanden is een projectgroep opgesteld met daarin alle direct betrokkenen, waaronder uiteraard projectleider Overeem, aangevuld met één persoon van iedere afdeling. Het bestaande VIS biedt bijvoorbeeld geen koppelingen met de financiële systemen van Exact in de backoffice. Klantgegevens moeten daarom nog meerdere malen worden ingevuld met alle risico's van dien.

 

Bij de zoektocht naar een standaard CRM-oplossing weegt Domestiq in de komende twee maanden een drietal oplossingen af tegen het functioneel ontwerp. Het eerste pakket viel direct af omdat het - hoewel specifiek ontwikkeld voor de beveiligings- en installatiebranche - niet echt geschikt is voor CRM maar alleen monteursafspraken registreert. Ook bekijkt Overeem met zijn collega's de CRM-oplossing van Exact, logisch gezien de wens voor koppeling met de financiële software van deze leverancier. Uiteindelijk blijkt toch het pakket Archie CRM van de puur op CRM-software gerichte leverancier Aica het best aan te sluiten op de wensen van Domestiq.

 

Dinsdag 9 oktober 2001

De order voor de implementatie van Archie CRM wordt 's ochtends verstuurd naar CRM Consultants, een Enterprise Solution Partner van Aica die het verkooptraject bij Domestiq verzorgde. Meteen nadat de handtekening is gezet komt consultant Marten Vamberský de eerste inventarisatie uitvoeren. Het project staat dan al onder een redelijke tijdsdruk, want Domestiq wil in januari een nieuw beveiligingsproduct grootschalig in de markt zetten. Op basis van het functioneel ontwerp voorziet Vamberský geen problemen om de oplossing half december live te hebben. ‘Globaal moet het lukken met Archie CRM.'

 

Donderdag 11 oktober 2001

Consultant Vamberský is weer op bezoek voor het uitdiepen van de inventarisatie. Hij spreekt ook met de financiële mensen. Na een technische inventarisatie blijkt gelukkig dat het netwerk en aanverwante zaken goed op orde zijn. Na het bespreken van de inventarisatie valt het besluit om de wensen gefaseerd aan te pakken. Eerst de basisinrichting, dan de koppelingen met de achtereenvolgens de financiële systemen, de website en de meldkamer.

Voor de basisinrichting kijkt Vamberský naar de sjablonen voor documenten en het kunnen bijhouden van afspraken in het systeem. De adviseurs van Domestiq vinden het prima dat de verkooptrechter in beeld wordt gebracht, mits zij dan ook meteen orders in het systeem kunnen invoeren. Het werken met de nieuwe oplossing moet erg praktisch zijn, dus alleen die velden opnemen waarmee zinnige selecties en analyses zijn te maken. De rest is, zoals de consultant steeds weer herhaalt, nice to know, not need to know. De bedoeling is om zoveel mogelijk velden een keuzelijst mee te geven met maximaal tien keuzes.

 

Donderdag 18 oktober 2001

Begin deze week leverde Vamberský het uitgewerkte plan van CRM Consultants aan Domestiq. Het besluit valt om Overeem met collega Dirk Klaaren, een vertegenwoordiger, aan te wijzen als interne coaches. In een startup-sessie helpt CRM Consultants Overeem en Klaaren, met het installeren van Archie op de server. Daarmee is de toepassing meteen beschikbaar voor gebruikers en is de weg vrij voor het inrichten van de oplossing. Volgende week krijgen de gebruikers de eerste algemene basiscursus.

 

Maandag 29 oktober 2001

De daadwerkelijke inrichting van Archie gaat beginnen. Vamberský maakt de velden aan en hangt de achterliggende tabellen erachter. De oude informatie uit VIS en alle debiteurengegevens uit Exact blaast hij over en werkt het protocol voor de workflow van het oude VIS uit voor Archie. De verdere inrichting kan pas als het systeem draait, en de vervolgstappen lopen parallel aan het daadwerkelijk inzetten van het systeem.

 

Vrijdag 2 november 2001

De discussie over de koppeling met de financiële modules van Exact laait op. In eerste instantie gaf CRM Consultants aan dat Archie en Exact aan elkaar zijn te koppelen. Nu blijkt dat iedere partij toch een eigen interpretatie had van wat de wensen zijn en hoe deze in de oplossing zijn te realiseren. Archie biedt veel basisfunctionaliteit, maar een aantal speciale zaken zitten niet in het pakket, en dat is slikken voor bepaalde mensen. Iedereen wordt herinnerd aan de duidelijke keuze voor standaardsoftware. Vandaag zijn ook nog de eerste stappen gezet om de offertemodule en het daarbijbehorende artikelbestand in te richten.

 

Dinsdag 6 november 2001

Het is tijd om te zorgen dat het pakket standaardbrieven volgens de huisstijl opmaakt. De koppeling van velden uit Archie aan de tekst zijn gedefinieerd in de inrichting. Voor de eerste keer voert Vamberský een test uit met het importeren uit Exact. Met het vullen van het artikelbestand met up-to-date-gegevens is de weg vrij om stap voor stap het verhaal fijn te slijpen.

 

Woensdag 7 november 2001

Het uitwerken van de lay-out voor de offertes staat vandaag op het programma. De koppeling met het meldkamersysteem van de hierin gespecialiseerde leverancier Sims geeft nog wat praktische problemen. De verschillen tussen een relatiebeheersysteem als Archie en een financieel systeem als Exact duiken weer op. Exact gaat uit van één contactpersoon, diegene aan wie de factuur wordt verzonden. In Archie kunnen een onbeperkt aantal contactpersonen worden opgenomen, dus moet er ééntje het kenmerk van 'factuurcontactpersoon' krijgen.

 

Vrijdag 9 november 2001

Tijd om de puntjes op de i te zetten. De testversie is operationeel en de medewerkers kunnen al met het systeem spelen. Overeem schrijft een artikel voor het bedrijfskrantje met een korte uitleg en een oproep om vooral alles uit te proberen. Hij waarschuwt dat het te laat is om met opmerkingen te komen als het systeem operationeel gaat.

 

Maandag 12 november 2001

Consultants van leverancier Exact zijn erbij gehaald om de vragen omtrent de koppeling van de software van Aica en Exact op te lossen. 's Middags presenteren Overeem en Vamberský de stand van zaken aan het management. Later in de week voeren zij de wijzigingen door vanuit de terugkoppeling van de gebruikers van de testversie. Na weer een test blijkt de export en import met Exact goed te gaan.

 

Dinsdag 20 november 2001

Een tweede cursus voor de gebruikers maakt Vamberský op maat. Tijdens de cursus, later die week, gaan de gebruikers aan de slag met de daadwerkelijke gegevens van bestaande klanten. Daaruit moet blijken of de bedachte procedures ook werken in de praktijk. De gebruikers kunnen zo wennen aan de workflow van het nieuwe pakket en zich voorbereiden op de nieuwe procedures voor het vastleggen van handelingen.

 

Donderdag 6 december 2001

Deze dag is geprikt om alle buitendienstmedewerkers naar het kantoor van Essent in Hengelo terug te roepen. Een lastige, maar noodzakelijke operatie om de Archie-licentie op de laptops van de buitendienst te installeren. Domestiq bespreekt met CRM Consultants de mogelijkheden over het halen van managementinformatie uit het systeem.

 

Maandag 10 december 2001

Overeem werkt samen met Vamberský aan een handboek op maat voor Domestiq. De vakantieperiode breekt aan en er is tijd om definitieve import vanuit Exact door te voeren. Die loopt toch nog niet zoals die moest lopen, er zijn nog kleine aanpassingen nodig. De geplande live-gang van medio december wordt voor de zekerheid uitgesteld naar januari. De introductie van het nieuwe beveiligingsproduct was al eerder uitgesteld en komt dus niet in gevaar.

 

Donderdag 24 januari 2002

Iets later dan gepland, maar Archie is operationeel. Overeem zet ‘zijn' VIS uit, en het nieuwe systeem mag zich gaan bewijzen. Nu begint het nadenken over de vervolgstappen, zoals het volautomatisch uitwisselen met Exact, de koppelingen met internet en de meldkamer en eventueel het uitrollen naar het callcenter van Essent.

 

Epiloog

Een maand nadat Archie CRM in gebruik is genomen blijkt alles naar volle tevredenheid te werken. Er komt steeds meer feedback van gebruikers en een aantal van hen krijgt al meer rechten om bijvoorbeeld zelf lay-outs aan te passen. Wat opvalt is dat juist die mensen die niet met het oude VIS hebben gewerkt het fanatiekst met de oplossing werken. Het is al te merken dat de workflow is verbeterd. Mensen zijn gerichter bezig met de taken die ze moeten uitvoeren. In het dagoverzicht zien zij meteen wat ze moeten doen, in het verleden liep dat nog wel eens mis.

 

Overeem heeft steeds minder met het pakket te maken, het risico dat een bedrijfskritisch systeem van één persoon afhankelijk is lijkt hiermee van de baan. Minstens zo belangrijk is dat Domestiq alle documentatie nu vastlegt in het systeem en kan starten met het genereren van managementrapporten uit het systeem. Het operationele Archie CRM voldoet daarmee, drie maanden na de ondertekening van het contract, goed aan de vooraf gestelde doelstellingen. Alleen de koppelingen met de andere systemen binnen Essent Domestiq Services is Overeem nog een begrijpelijke doorn in het oog: voor het uitwisselen van informatie wordt er nog erg veel gefaxt. Tot hij de kentering van fax naar e-mail heeft weten door te voeren blijft Overeem dus nog in gevecht met de papierstromen. 1  / 1

Auteur: Kai Doornink, redacteur ITcommercie
  Onderwerpen: Sales Force Automation, CRM Algemeen
Markt: Enterprise