Snelle verkopers raken steeds verder geautomatiseerd

vrijdag 1 november 2002 00:00
In de praktijk zijn mobiele apparaten als PDA’s, laptops en gsm-toestellen met toegang tot actuele klantgegevens nog vaak een leuk hebbedingetje. ITcommercie maakt de balans op tussen de gevaren van deze apparaten - verlies,fraude en technische drempels - en het voordeel: goed geïnformeerde verkopers met een mobiel apparaat als onmisbare souffleur.

Accountmanager miss Cera M. staat bij een klantbezoek nooit met haar mond vol tanden dankzij haar PDA die gaat trillen en rinkelen zodra er iets belangrijks wijzigt in een klantsituatie. Enkele minuten voor een bezoek kan ze op de parkeerplaats even checken of de klant vandaag nog klachten heeft doorgegeven, en dankzij de koppeling met het backofficesysteem kan ze voor de deur van het pand snel kijken of de klant de laatste bestelling al heeft betaald. Goed geïnformeerd en zelfverzekerd gaat ze het gesprek in en kan de klant direct antwoord geven als deze vragen over de actuele levertijden heeft. De bestelling geeft Cera direct door aan het magazijn, en ze zet zo de levering in gang.

 

Alle mobiele softwaretools die Cera M. als accountmanager hiervoor nodig heeft, zijn al door leveranciers op de markt gebracht, zo blijkt uit het onderzoek van ITcommercie. Toch lijkt Nederland nog niet klaar voor mobiele Customer Relationship Management (CRM). ‘Ik ben ‘mobiele toegang' nog nooit tegengekomen als eis in een Request For Proposal', vertelt Bart Sturkenboom, sales manager Benelux van softwarebedrijf eWare.

 

Simpele start

Net als Miss Cera M. is telecombedrijf Debitel begonnen met de meest basale vorm van een mobiel CRM-systeem. De accountmanagers van Debitel gebruiken een laptop met een lokaal CRM-systeem van Superoffice. Echt mobiel toegang tot data hebben de accountmanagers van Debitel niet, want ze moeten een vaste telefoonlijn opzoeken om te repliceren. ‘Met dit systeem kunnen de accountmanagers wel beter voorbereid bij een klant komen', vertelt Erick Hoekzema van Debitel's staf managementinformatie. De accountmanagers kunnen nu onderweg de omzetten van onze klanten bekijken. Superoffice is nu méér dan een grote digitale agenda per klant', vertelt Hoekzema.

Zelfs op een relatief grote mobiele device als een laptop past niet alle gewenste CRM-functionaliteit. ‘We kunnen niet lokaal bij de Debitel-dealer bonusbedragen benaderen, dit zit in een ander systeem, en een koppeling was moeilijk te realiseren.' De accountmanager kan zijn eigen targets wel bijhouden en kan direct een gespreksverslag van het klantbezoek maken.

 

‘Of ik nu in mijn wagen zit of mij part op het toilet, overal kan ik klantgegevens benaderen', vertelt technisch consultant Bart Vierbergen van Cyberlan in België over het mobiele CRM-systeem van Frontrange Solutions dat hij zowel implementeert als gebruikt. ‘Het mobiele CRM-systeem van Frontrange Solutions is geïntegreerd met de telefoonversie van Microsoft Pocket PC; met één druk op de knop van het telefoonnummer bij contactgegevens in het browserveld: het toestel belt direct.' Direct vanuit de CRM-toepassing bellen kan maar binnen éénderde van de Nederlandse mobiele CRM-pakketten. Bedrijven moeten volgens Vierbergen niet alles willen, een realistisch verwachtingspatroon is het belangrijkst om tot een succesvolle mobiele CRM-implementatie te komen. ‘Maak een duidelijke behoefte-analyse om erachter te komen welke functionaliteit je écht nodig hebt. Een volledige offerte wil je niet op je mobiele device aanmaken.'

 

Alarmberichten

Er bestaan twee soorten mobiele CRM-apparaten, het onderscheid ligt in de plaats waar de klantendata aanwezig is: op het mobiele apparaat zelf, of op een centrale bedrijfsserver die draadloos te benaderen.

 

Bij een zogenaamde applicatie-client kan de gebruiker het systeem zonder internetverbinding mobiel gebruiken, en de userinterface is geavanceerd. De browser-client daarentegen toont alleen data bij een online verbinding. Met een snelle Gprs-verbinding wordt het gebruik van deze systemen prettiger en gaat de gebruikersacceptatie omhoog. Meer dan zestig procent van de mobiele CRM-leveranciers, zo blijkt uit een inventarisatie van ITcommercie, ondersteunt data-ontvangst via de snelle Gprs-techniek. Gebruikers van de overige CRM-pakketten moeten het doen met een trage GSM of WAP-verbinding. ‘Eén van onze eerste klanten, het Amerikaanse elektronicaconcern Memorex, vroeg om mobiele toegang tot CRM, maar was uiteindelijk niet enthousiast over CRM via WAP', vertelt Bart Sturkenboom van CRM-softwarebedrijf eWare. ‘Je wil óók informatie die ineens oppopt, alarmberichten die als het ware richting de gebruiker gepusht wordt door het systeem. Gprs is voor zoiets veel geschikter dan WAP, omdat je daarmee continu online bent.'

 

Maar wat nu als miss Cera M. haar PDA kwijtraakt? Bijna alle Nederlandse mobiele CRM-leveranciers maken het mogelijk dat de gebruiker mobiel het centrale CRM-systeem kan wijzigen. Maar de beveiliging wordt vaak overgelaten aan het besturingssysteem van het mobiele toestel. De gevolgen zijn desastreus als een kwaadwillend persoon een dergelijk mobiel systeem in handen krijgt zonder goede toegangsbeveiliging, en de centrale klantendatabase verknoeit. Browser-clients zijn altijd veiliger dan applicatie-clients. Omdat er niets lokaal is geïnstalleerd loopt een dief niet letterlijk weg met de hele klantendatabase.

 

Tijdens een demonstratie van het mobiele systeem van eWare haalt salesmanager Bart Sturkenboom zijn PDA uit zijn zak en laat de klantcontacthistorie zien, die hij ook meteen kan aanpassen. Op de vraag of deze directe mobiele toegang geen groot beveiligingsrisico vormt, antwoordt hij: ‘Het is eigenlijk wel verstandig om de timerfunctie van je PDA aan te zetten zodat hij na tien minuten rust vanzelf om een wachtwoord vraagt. De diefstal van een PDA is nu net zo erg als het stelen van een laptop of een attachékoffertje met waardevolle documenten.'

 

Sales en Service integreren

Als accountmanager miss Cera M. een product heeft verkocht aan een klant, wil ze dat ook haar collega's van de klantenservice hier direct vanaf weten. Cera M. is altijd geïnteresseerd in hot leads en verwacht andersom ook direct een berichtje zodra haar collega's verkoopkansen bespeuren bij een klant. Douwe Egberts Coffee Systems (Decs) ziet grote mogelijkheden voor een volledige integratie van de mobiele systemen die de accountmanagers en de service engineers nu apart gebruiken.

 

‘Onze accountmanagers gebruiken nu een laptopversie van het pakket CRM 7.0 van de firma Dexton', vertelt Dick Driel, projectleider mobiele services van Decs. ‘De 150 service-engineers gebruiken de mobiele servicesoftware van Oracle, met beperkte klantinformatie, om jaarlijks in 160.000 bezoeken 85.000 koffiemachines te onderhouden. Douwe Egberts overweegt via preferred supplier SAP een nieuw systeem aanschaffen waarin zowel een sales- als servicemedewerker kan zien of een klant klachten heeft geuit, facturen niet heeft betaald of nieuwe offertes heeft aangevraagd. Service-engineers van Douwe Egberts kunnen straks de filiaalmanager van een grote keten helpen herinneren dat alle koffiemachines binnenkort worden vervangen, en dat het niet verstandig is om nu een klein euvel te verhelpen.'

 

De servicemedewerkers van Toshiba Medical Systems gebruiken ook een mobiel service-systeem van Oracle dat nog niet is geïntegreerd met de salesapplicaties. ‘Onze service-medewerkers krijgen iedere dag klantgegevens door van ziekenhuizen waar zij bijvoorbeeld een MRI-scanner moeten repareren', vertelt Rob de Ridder, CIO van Toshiba Medical Systems. ‘Als de engineers sales opportunities spotten, kunnen ze die informatie in één groot algemeen invoerveld van de Oracle-applicatie typen. Het ideaalplaatje is natuurlijk een geïntegreerde sales- en service-applicatie, maar realtime informatie vinden wij niet zo relevant voor onze medewerkers door de langlopende salestrajecten en relatief lage ordervolumes.'

 

Cera M. moet niet meer denken aan de tijd dat zij een rood hoofd kreeg als klanten haar confronteerden met belangrijk nieuws. Als accountmanager wordt van haar verwacht dat zij zoveel mogelijk op pad is voor afspraken bij (potentiële) klanten. Onderweg blijft zij op de hoogte van alle ontwikkelingen rond haar klanten, maar kan zij ook de meest recente ontwikkelingen terugkoppelen. Een situatie waar wel meer bedrijven naar toe lijken te willen, maar het beeld van een speeltje voor de verkopers overheerst boven het gevoel van noodzaak tot het altijd en overal direct kunnen inspringen op de ontwikkelingen rondom de klant. 1  / 1

Auteur: Hélène Garssen, redacteur ITcommercie en Kai Doornink, hoofdredacteur ITcommercie
  Onderwerpen: E-Service Algemeen, Mobile CRM, CRM Algemeen