vrijdag 1 november 2002 00:00 Nederlandse leveranciers van software voor customer relationship management (CRM) zijn opvallend positief over hun overlevingskansen in een neergaande economie. De Nederlandse gebruiker lijkt namelijk liever terug te grijpen op het vertrouwde vaderlandse product dan in zee te gaan met een internationaal bedrijf dat ook het kleine Nederland erbij doet.
We mogen weer trots zijn op de vaderlandse leveranciers van software voor customer relationship management (CRM). Waar in het najaar van 2000 onderzoeksbureau nog voorspelde dat de Amerikaanse leveranciers de vertrouwde Nederlandse software van de kaart zouden vegen, is het Hollandse product nu weer helemaal terug van eigenlijk nooit echt weggeweest. Een rondje langs zeven van die leveranciers leert dat zij ondanks, of misschien wel dankzij de tegenvallende markt de toekomst vol vertrouwen inzien.
Nu gaat het te ver om alleen maar zonneschijn te voorspellen, gezien ons (en het huidige CRM-)klimaat ook een ongeloofwaardig beeld. Het Groningse Amyyon bijvoorbeeld kon in Amerika een behoorlijk aanzien opbouwen, maar wist dit niet te verzilveren en balanceert momenteel op het randje van de afgrond. Stadsgenoot en potentieel overnemer VCD vond teveel lijken in de kast, en de geplande overname is dus onzeker. De Belgische CRM-leverancier Selligent wist in Nederland in korte tijd een flinke naam op te bouwen, maar besloot dat het verstandiger was om het Nederlandse kantoor te sluiten. Waar komt het vertrouwen van die Nederlandse leveranciers dan vandaan?
Goede tijden, slechte tijden
Kort na de eerste berichten rond de perikelen van Amyyon verschenen persberichten van twee oudgedienden in het Nederlandse CRM-landschap, die met positieve winst- en omzetcijfers de markt meteen gerust wilden stellen. Het in 1987 opgerichte Scope Marketing Technologyroeit naar eigen zeggen tegen de economische stroom in, door een omzetstijging in het eerste half jaar van 2002 met twintig procent, en zelfs zestig procent meer winst te realiseren. ‘De beste tijden voor Scope breken aan als het economisch slecht gaat', zo vertelt Fred van 't Hoff, oprichter en directeur van Scope, tijdens de jaarlijkse meeting voor partners en consultants.
‘In '87 ging het goed in Nederland en moest ik gaan uitleggen wat een Verkoop Informatie Systeem (VIS) nu kon betekenen voor een bedrijf', herinnert Van 't Hoff zich. ‘Toen het in de negentiger jaren slechter ging zochten diezelfde bedrijven naar iemand die kon uitleggen wat een verkoper nu de hele dag doet. Daar hebben wij dus een oplossing voor.' De term CRM hiervoor heeft volgens Van 't Hoff inmiddels ook al afgedaan, hij spreekt liever over Customer Value Management.
De groei van Scope in het afgelopen half jaar schrijft het bedrijf toe aan de migratietrajecten naar het in het najaar van 2001 uitgebrachte Scope 3.0, stijgende licentieverkoop bij zuster- en dochterbedrijven van bestaande klanten, maar zeker ook door grote softwarecontracten die vooral samen met partners CMG en FFG Bertelsmann zijn gesloten. De goede ervaringen zijn reden voor de softwareleverancier om de relatie met deze partners te willen formaliseren. Met een viertal partners, waarvoor de deuren flink opengaan wat inzage en inspraak betreft, wil Scope de Nederlandse markt verder bewerken.
Ook Aica, de leverancier uit Purmerend van het CRM-pakket voor het middensegment Archie, meldt een flinke omzetgroei van vijftig procent in de eerste negen maanden van 2002 ten opzichte van vorig jaar. De eerste standaardversie van hun relatiebeheersoftware stamt al uit 1986, en inmiddels is de grens van tweeduizend Archie-implementaties gepasseerd. Ook hier spelen de partners een grote rol, niet meer zozeer in het verkopen van Archie, maar meer in het begeleiden van een totaal CRM-traject, de cultuuromslag en het bieden van toegevoegde waarde in kennis over technologie en integratie. Inmiddels zijn ook de eerste stappen gemaakt om het partnerkanaal verder in Europa op te zetten.
Begrijpelijk voor verkopers
Pakketten als Scope en Archie hebben, ondanks niet echt Hollands klinkende namen, een deel van het succes in Nederland zeker te danken aan de lokale origine. Barco, wereldwijd opererende producent van beeldprojectie-apparatuur gebruikt de CRM-software van het Nederlandse Baan. Of de lokale achtergrond ook een rol heeft gespeeld bij de keuze van het Hollandse Baan kan Bruno Daissormont, international sales manager Emea southbij het Barco erg kort zijn: ‘Geen enkele.' De gewenste toepassing moest een geïntegreerde front- en backoffice leveren met een uitstekende configurator vanwege de complexe producten en systemen bij Barco.
Daissormont stond in november 1999 als projectmanager aan de wieg van de implementatie van Baan Frontoffice (BFO), dat inmiddels is omgedoopt tot iBaan for CRM. ‘We hebben daarvoor de usual suspects uiteraard bekeken, maar Baan had als enige een eigen configurator. De rest betrok die van een derde.' De complexe configuraties van de Barco-producten moeten voor de verkopers wel begrijpelijk zijn, en het Sales Force Automation-gedeelte werd daarvoor flink aangepast aan de eisen van Barco. Alle aanpassingen konden, dankzij de open software op basis van de gangbare ontwikkeltaal Visual Basic, door Barco zelf worden uitgevoerd.
De eveneens uit Barneveld stammende Magma Group, leverancier van het CRM-pakket Magma, richt zich net als Baan op internationaal opererende bedrijven. ‘Wij profileren ons nadrukkelijk als Europese speler', vertelt commercieel directeur Paul Kuiper van Magma. ‘De Nederlandse thuismarkt is daarbij wel erg belangrijk, omdat hier veel Europees opererende bedrijven een hoofdvestiging hebben.' De achtergrond van het pakket leent zich hiervoor, het werd ontwikkeld binnen Akzo Nobel door een afdeling die in na een eerdere managentbuy-out onder de naam Livingstones in 1996 de eerste Magma-implementatie uitvoerde in een Duitse vestiging.
CRM uit een doos
Met aanvullende eigen (gekochte) oplossingen voor campagne- en procesmanagement, service automation, analytische CRM en zeer binnenkort zelfs een eigen Message Broker is duidelijk dat de extra handen en expertise van consultancypartners zeker welkom is bij Magma. Maar ook voor de Nederlandse partijen die een operationele CRM-oplossing out-of-the-box leveren blijkt het samenwerken met implementatiepartners steeds noodzakelijker.
Zo doet Winris Nederland, dat de bedrijfsnaam Real-time definitief ingeruild lijkt te hebben voor de naam van het softwarepakket, al haar verkoop en implementaties via gecertificeerde partners en dealers. ‘Via derden hebben wij beter contact op regionaal niveau en kunnen wij beter en sneller reageren op de markt', verduidelijkt Astrid Kuiper, officemanager van Winris Nederland.
‘Het indirecte kanaal draagt momenteel zeker meer dan tien procent bij aan de omzet, en volgend jaar zal dat rond de twintig procent liggen', zo illustreert Noel Digan, de directeur van het toch echt puur Nederlandse Salesmanager het groeiende belang van het partnerkanaal. De partners zijn voor het in de middenmarkt opererende Salesmanager vooral belangrijk voor het uitvoeren van de projecten, en niet zozeer in de rol van reseller voor het aandragen van leads. Ondanks een tegenvallende markt ziet Digan de toekomst met vertrouwen tegemoet. Het aantal aanvragen is gelijk gebleven, en met 350 Salesmanager-installaties in onderhoud heeft hij ook een redelijke vaste inkomstenstroom met goede mogelijkheden voor het verkopen van additionele software.
Vreemde eend
‘Wij hebben iets van 450 dealers, vier jaar geleden zijn wij begonnen met het afbouwen van het partnerkanaal', nogal een understatement van Ronald van Klooster, directeur van Perfectview die vervolgens met twee namen komt die hij als branchepartners ziet. Perfectview is in meer opzichten een vreemde eend in de bijt aangezien Klooster zijn software wel geschikt acht voor marketing, maar niet voor verkoop. ‘Wij kunnen het wel, maar ten opzichte van spelers als Superoffice of Aica leggen wij het af', legt hij uit. Toch gebruiken tienduizend klanten, voor het grootste gedeelte bedrijven van zo'n twintig werknemers die vijf licenties afnemen, de software voor relatiebeheer. Veel klanten zitten in de non profit, maar ook commerciële bedrijven als Peijnenburg en Kubus Sports gebruiken dit product.
Het Nederlandse CRM-landschap biedt in ieder geval voor elk wat wils, zo blijkt als je de zeven leveranciers in dit artikel op een rijtje zet. Op de shortlists zie je dan ook steeds meer Nederlandse pakketten die concurreren met internationale pakketten die eigenlijk een treetje, maar ook een prijsklasse hoger staan. Zeker voor het midden- en het lagere segment lijkt de afwezigheid van nadrukkelijk aangeprezen maar overbodige toeters en bellen, gecombineerd met de kennis en specifieke oplossingen voor de vaderlandse markt de doorslag te geven om te kiezen voor de vertrouwde namen. Software voor geen cent teveel, zo hebben de Nederlandse leveranciers de slag op eigen terrein weten te winnen in een door (vooral) Amerikanen gehypte markt.
1
/ 1
CRM Algemeen
