‘We zitten nog in de beginfase, maar hebben nu al een belangrijke slag informatie- en efficiencyslag gemaakt.’

Facilitair dienstverlener EW maakt weg vrij naar groei met Sage CRM

maandag 8 oktober 2007 14:39
Eén van de strategische doelstellingen van EW, facilitair dienstverlener voor de hospitality-branche, is net als bij veel andere bedrijven: groei. Belangrijke randvoorwaarde hiervoor is het behoud van bestaande opdrachtgevers. Daarnaast is een professionele aanpak bij de werving van nieuwe klanten noodzakelijk. ‘Het ontbrak ons aan een beheerssysteem hiervoor’, vertelt Martine Mollema, Project Manager Sales Support van EW.

‘Voor klantcontacten of mailings gebruikten we Excel', aldus Mollema over de oude situatie. ‘Contactverslagen werden door de rayon- en districtmanagers thuis gemaakt in Word en doorgemaild naar Arnhem waar ze werden geprint en in een map gestopt. We wilden het inzicht in klantcontacten en de interne  informatieoverdracht verbeteren. Dit om effectiever te kunnen inspelen op ontwikkelingen bij opdrachtgevers, sneller mogelijkheden voor cross selling te signaleren en meer proactief potentiële klanten te benaderen.'

Het bedrijf besloot een CRM-systeem aan te schaffen om alle informatie rond klantcontacten, zowel op het gebied van marketing, verkoop als service, in kaart te brengen en te ontsluiten voor alle afdelingen.

 

Gewenste overzichten

EW koos voor een gedegen aanpak om tot de juiste oplossing te komen. Het bedrijf richtte een project- en een stuurgroep op. Mollema werd vrijgemaakt om het project in goede banen te leiden, ondersteund door een extern adviseur. Eerste stap was de opzet van een document waarin EW vastlegde wat het uit het systeem wilde halen en wat er dus in moest zitten. In een gedetailleerd overzicht werd de gewenste output vermeld en per onderdeel gerangschikt. Bijvoorbeeld de output voor het inzichtelijk krijgen van de geleverde diensten. Concrete wensen waren bijvoorbeeld een overzicht per accountgroep van de diensten (inclusief onderliggende accounts; een overzicht van accounts waarbij een contract afloopt binnen drie maanden; een overzicht van alle concurrenten die diensten leveren bij een account en uiteraard alle accounts waarbij EW een dienst levert of heeft geleverd. Vervolgens is er bepaald welke gegevens in de CRM-applicatie vastgelegd moesten worden om die gewenste output te realiseren. Dit werd vertaald naar een uitgebreide Request For Proposal (RFP).

Na de analyse van de offertes van vijf CRM-leveranciers, mochten er drie hun oplossing presenteren. Dit aan de hand van strikte richtlijnen om te voorkomen dat appels met peren vergeleken zouden worden. De keuze viel op de webgebaseerde CRM-oplossing van CBS Solutions, op basis van Sage CRM. Mollema: ‘CBS Solutions sprong eruit met een duidelijke, marktconforme offerte die aansloot op onze wensen. We wilden bijvoorbeeld geen leeg veld voor het contactverslag, maar een gestructureerd formulier om vorm te geven aan ons relatiebeheer, en ruimte voor het vastleggen van specifieke offertegegevens. CBS Solutions had voor de demonstratie al voor een deel uitgewerkt hoe dat eruit zou kunnen zien. Ook sprak de look & feel van Sage CRM ons aan.'

 

Medewerkers motiveren

De CRM-oplossing van EW, genaamd Care4, is nu zes maanden operationeel. Deze biedt de Business Unit Managers, districtmanagers, sales en sales support inzicht in allerlei klantinformatie via verschillende onderdelen: NAW-gegevens, contactpersonen, kenmerken, diensten, offertebeheer, overeenkomstenbeheer en relatiebeheer. De onderdelen werden stap voor stap opgeleverd. Mollema: ‘We hebben de druk bewust gespreid. Eerst zijn we met CBS Solutions punt voor punt de diepte ingegaan over de functionaliteit. Daarna werd elk onderdeel uitgewerkt, getest en opgeleverd. We hebben ook telkens per onderdeel op papier gezet hoe medewerkers ermee moesten werken en zo meteen de basis gelegd voor een gestructureerd commercieel beleid.

Ook is er veel energie gestoken in het motiveren van medewerkers, anders heeft een CRM-systeem geen zin. Om de medewerkers te motiveren hebben we informatiebijeenkomsten georganiseerd waar voor hen duidelijk werd wat de voordelen voor hen zijn. Daarnaast zijn er een aantal key-users bij de ontwikkeling betrokken om hen zodoende te motiveren. Voor de live datum is er vooral op deze manier gemotiveerd. Nu het systeem gebruikt wordt, worden er naast bovengenoemde motivatie-acties ook op andere manieren getracht om het gebruik te bevorderen. Er is bijvoorbeeld een uitgebreide maandelijkse rapportages die door de leidinggevende wordt meegenomen in de persoonlijke overleggen en het gebruik van de applicatie wordt meegenomen in de bonusstructuur.'

Momenteel wordt vooral gewerkt met de contactverslagen en het offertebeheer. ‘Doordat contactverslagen en offertes nu overal online toegankelijk zijn, hebben we al een belangrijke informatie- en efficiencyslag gemaakt', aldus Mollema. ‘Komen er medewerkers van verschillende bedrijfsonderdelen bij een klant over de vloer, dan weten ze wat er leeft en kunnen ze daarop inspelen.'

 

 

De toekomst

Zaak is nu om het gebruik van Care4 verder uit te bouwen. Mollema: ‘We zitten nog echt in de beginfase. Niet alle business units werken met het systeem en ook het aantal gebruikersgroepen wordt verbreed. Zo krijgen eind 2007 ook de rayonmanagers de beschikking over Care4. Daarnaast willen we het gebruik van de functionaliteit steeds verder verbeteren en verdiepen. Bijvoorbeeld cross selling meer stimuleren, door dit nog makkelijker te maken. Dat is heel belangrijk voor ons.'

In de CRM applicatie is per account een dienstenoverzicht opgenomen. In dit dienstenoverzicht kan per dienst o.a. worden weergegeven wie de dienst uitvoert (EW, eigen beheer, concurrent), wat voor contract er loopt en wanneer het contract afloopt. Zodoende kunnen de verschillende Business Units zien hoe hun dienst is geregeld bij opdrachtgevers van andere Business Units. Hier kunnen ook specifieke rapportages voor gedraaid worden. Doordat het dienstenoverzicht geïntegreerd is in het contactverslag wordt de drempel zo laag mogelijk gemaakt om medewerkers nieuwe kansen bij accounts te laten spotten.

‘Ook gaan we het systeem gebruiken om gericht prospects in bepaalde marktsegmenten te benaderen', voegt Mollema nog toe. ‘En we denken eraan om te kijken naar de mogelijkheden om kwaliteitsbeheer toe te voegen en meer te gaan doen met forecasting.' Resultaat is in ieder geval dat CBS Solutions EW heeft voorgedragen om mee te dingen naar de CRM Award 2007 http://www.crmaward.nl/, op basis van de heldere visie die het bedrijf heeft op CRM en de effectieve projectaanpak.

1  / 1

  Branches: Reis & Horeca
Markt: MKB